Dicionário de ITSM

Publicado: 09/03/2022

Existem diversos termos de ITSM que devem ser entendidos por todos. Se confundidos, podem gerar problemas ao gerenciar seus serviços de TI e atrapalhar as entregas aos clientes. Para criar um senso comum, o ITIL define claramente alguns termos para que possam ser utilizados de forma adequada pelos prestadores de serviço. 

Neste pequeno dicionário, separamos com algumas definições para você saber mais, ou relembrar, esses conceitos de ITSM (aproveite para salvar em seus favoritos e consultar sempre que precisar).

ITSM

ITSM é o acrônimo para IT Service Management, que nada mais é do que a maneira como as equipes de TI gerenciam a entrega completa dos serviços de TI aos clientes. Todos os processos, criação, entrega e suporte a serviços de TI estão inclusos. O ITSM é centrado no serviço e o principal conceito é a crença de que a TI deve ser oferecida como um serviço.

Gerenciamento de Serviços

É o conjunto de capacidades organizacionais especializadas que permitem a entrega de valor para o clientes na forma de serviços.

ITIL

ITIL (Information Technology Infrastructure Library, Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação) é um conjunto bastante aceito de práticas recomendadas elaboradas para dar suporte à empresa na obtenção de valor ideal da TI, alinhando os serviços de TI com a estratégia de negócios.

Princípios Orientadores do ITIL 4

Os princípios orientadores do ITIL 4 ajudam as empresas a gerenciar os serviços de TI de forma mais ágil. Os princípios são:

  • Foco no valor;
  • Comece onde você está;
  • Progrida iterativamente com feedback;
  • Colabore e promova a visibilidade;
  • Pense e trabalhe de forma holística;
  • Mantenha simples e prático;
  • Otimize e automatize.

Requisição

O ITIL define uma requisição como a solicitação de prestação de um serviço de TI já existente, ou seja: Um serviço que pode ser disponibilizado em uma “prateleira” junto com outros serviços recorrentes e que não demandam desenvolvimento ou construção. 

Por serem recorrentes, estão atrelados a prazos de entrega pré determinados que visam atender as expectativas do cliente.

São exemplos comuns de requisições: Reset de senha, onboarding de novo colaborador, pedido de novo de hardware, solicitação de senha de wi-fi, entre outros.

Catálogo de Serviços

O catálogo de serviços é uma listagem com todos os serviços prestados por uma organização de TI, incluindo atributos importantes para seu atendimento, que podem contemplar:

  • Público alvo;
  • Tipificação (Requisição ou Incidente);
  • Grupos solucionadores (quem irá atender aquele chamado);
  • Ativos envolvidos;
  • Tempo esperado para atendimento.

Central de Serviços

O papel de uma central de serviços de TI é ser o principal ponto de contato para monitoramento e tratamento de incidentes e requisições, cuidando de necessidades do usuário e fornecendo um canal de comunicação entre outras funções de gerenciamento de serviço e a comunidade de usuários.

Com o aumento da automação e a remoção gradual do débito técnico, o foco da central de serviços é fornecer suporte para pessoas e negócios, ao invés de simplesmente questões técnicas.

Service Level Agreement (SLA)

Acordo documentado entre um provedor de serviço e um cliente que identifica os serviços necessários e o nível de serviço esperado.

Gerenciamento de Incidentes

Um incidente é a interrupção em um serviço.

Já o Gerenciamento de incidentes é o processo de resposta a um evento não planejado ou interrupção do serviço para restaurar o seu estado operacional.

Vamos fazer uma analogia: Você pega um ônibus e eventualmente o veículo quebra. A interrupção do seu serviço de transporte foi impactado, gerando um incidente. A resposta para o incidente deve ser rápida, portanto você como um passageiro, não irá aguardar o conserto do ônibus para seguir sua viagem, certo? O mínimo que se espera é que um novo meio de transporte seja disponibilizado o quanto antes para seguir normalmente sua viagem, independente se a empresa prestadora de serviço disponibilizar um novo ônibus, um Uber ou mesmo uma carona.

Evento

Qualquer mudança de estado que tenha relevância para o gerenciamento de um serviço ou de outro item ou de configuração.

Problema

O ITIL define um problema como uma causa, ou causa potencial, de um ou mais incidentes. Para resolvê-lo, é preciso tratar a sua causa raiz. Um incidente pode terminar assim que o serviço estiver ativo e executando novamente, mas até que as causas subjacentes e fatores contribuintes sejam abordados, o problema permanece.

Gerenciamento de Problemas

O gerenciamento de problemas é o processo de identificação e gerenciamento das causas dos incidentes em serviços de TI. O gerenciamento de problemas é essencial para identificar e compreender as causas subjacentes de um incidente, bem como identificar o melhor método para eliminar a causa raiz. 

O processo de gerenciamento de problemas e resolução de causa raiz demanda uma análise crítica de custo x benefício para ser implementado. Voltando ao ônibus quebrado, o incidente pode ser solucionado assim que o transporte dos passageiros for restabelecido, mas o veículo segue quebrado e poderá quebrar novamente se a causa raiz do incidente não foi tratada. Dependendo do cenário, tratar a causa raiz do incidente pode ter um custo maior do que conviver com o problema. Digamos que ao investigar a causa raiz do veículo quebrado identificamos que trata-se de um veículo antigo que está prestes a ser desativado. Vale a pena antecipar o processo de troca do veículo ou conseguimos conviver por mais alguns meses? Qual é o risco financeiro ou de imagem que novos incidentes podem causar se continuarem a surgir? Se optarmos por conviver com o problema é recomendado a disponibilização de um guia visando minimizar os impactos e guiando o time a dar uma rápida resposta a novos incidentes com aquele ônibus antigo.

Erro Conhecido

Um erro conhecido é um problema analisado, mas que ainda não foi resolvido. Neste caso, uma solução de contorno documentada é aplicada sempre que ocorrer incidentes relacionados a esse problema, inclusive de forma automatizada. Isso pode acontecer quando não houver uma solução viável ou rentável para o problema. Para ajudar a construir uma base de conhecimento, cada solução documentada deve incluir uma definição clara dos sintomas e a quais se aplicam. 

Solução de contorno

Solução que reduz ou elimina impacto de um incidente ou problema para qual ainda não está disponível uma resolução completa. Algumas soluções de contorno reduzem a probabilidade de incidentes.

Base de conhecimento

Base de conhecimento é um repositório de materiais que fica disponível para que as equipes possam consultar para procurar por soluções de problemas recorrentes. Podem ser constituídas de tutoriais, artigos, documentos e outros formatos de conteúdo.

Para o ITIL, a base de conhecimento é um dos pilares do conjunto de melhores práticas de TI. Ao centralizar o histórico de todos os chamados, você tem concentrado em um único lugar:

  • Problemas identificados;
  • Resolução destes problemas;
  • Manuais;
  • Informações básicas sobre os problemas solucionados.

Dessa maneira, é possível contar com uma estrutura responsiva e sólida para lidar com os problemas de forma ágil e eficiente.

Gestão de Mudanças

A Gestão de Mudanças é uma prática de TI projetada para minimizar riscos e interrupções nos serviços de TI enquanto faz evoluções em sistemas e serviços críticos. Uma mudança é uma solicitação para adicionar, modificar ou remover qualquer coisa que possa ter um efeito direto ou indireto nos serviços

Gerenciamento de implantação

O gerenciamento de implantação (Deploy Management) é a prática de mover hardware, software ou qualquer outro componente novo ou alterado para ambientes ativos. Isto também pode estar envolvido na implantação de componentes em outros ambientes para teste ou preparação.

Ativo

Um ativo é qualquer componente que possa contribuir para a entrega de um produto ou serviço de TI.

Gestão de Ativos

Gestão de Ativos é o processo que visa garantir que os ativos da organização são contabilizados, implantados, mantidos atualizados e desativados quando chegar a hora.

Item de Configuração (IC)

Qualquer componente, seja um ativo ou não que precisa ser gerenciado a fim de entregar um serviço de TI.

Configuração

Disposição de itens de configuração (ICs) ou de outros recursos que trabalham em conjunto para fornecer um produto ou serviço. O termo também pode ser usado para descrever as configurações de parâmetros de um ou mais ICS.

Configuration Management Database (CMDB)

Banco de dados usado para armazenar os registros de configuração durante todo o ciclo de vida. O BDGC também mantém os relacionamentos entre os registros de configuração.

Service value system (SVS)

Modelo que representa modo como todos os componentes e atividades de uma organização funcionam em conjunto para facilitar a criação de valor.

ESM

Gerenciamento de serviços empresariais — muitas vezes chamado de ESM, é a extensão dos princípios do Gerenciamento de serviços de TI (ITSM) para permitir uma melhor prestação de serviços para equipes de negócios como Recursos Humanos (RH), jurídica, instalações, marketing e finanças. Um exemplo de ESM é a criação de uma central de atendimento que pode ser usada por todas as equipes em toda a organização. O ESM usa como base os fluxos de trabalho de TI para que possam gerenciar melhor a demanda e a entrega de serviços com uma ferramenta de gerenciamento de serviços.

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