Com o acelerado crescimento do segmento da Tecnologia da Informação (TI) e o aumento expressivo de sua importância nas organizações, gerir os serviços de TI passa a demandar ainda mais organização, melhoria contínua e governança. Tudo para que a entrega e a solicitação do serviço de TI se torne tão fácil quanto solicitar um Uber ou assistir a um filme na Netflix.
Mas o cenário nem sempre é esse e, não à toa, discussões sobre ITSM ( Gerenciamento de Serviços de TI) são constantes entre os executivos e profissionais da área. O principal conceito deste modelo de gestão é que a TI deve ser oferecida como um serviço. E ela ajuda as equipes a definirem a forma como gerenciam a entrega completa destes serviços, desde a criação até a entrega e o suporte.
O ITSM, na prática, se torna mais efetivo quando implementado usando ferramentas que acompanhem a transformação digital da sua organização de forma ágil e proativa. Neste contexto, uma ferramenta de ITSM vai capacitar equipes de desenvolvimento, operações de TI e negócios para colaborar em alta velocidade e reagir às mudanças e exigências dos clientes com excelência e rapidez.
E onde o ITL 4 entra nisso? Você vai ver a seguir.
O que é ITIL e o ITIL 4?
Enquanto o ITSM é apresentado como um modelo de gestão, o ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um framework com um conjunto de normativas e melhores práticas para orientação do gerenciamento de serviços de TI. Ou seja:
- ITSM descreve processos e atividades que tornam a TI, de fato, uma fornecedora de serviços em suas empresas. Por exemplo, o ITSM preconiza que as necessidades dos usuários devem ser registradas para rastreamento e distribuição entre os componentes do time;
- ITIL apresenta um conjunto de práticas recomendadas que ajudam a fortalecer e implementar o ITSM na organização e alinhar os serviços de TI com a estratégia de negócios. No caso do exemplo acima, o ITIL complementa o ITSM indicando como boa prática o uso de uma ferramenta automatizada para fazer tal registro e controle.
Sendo adotado em todo o mundo, o ITIL vem sofrendo atualizações ao longo dos anos. Afinal, por meio das experiências, melhores práticas surgem e precisam ser compartilhadas. Sua origem é na década de 1980. Nos anos 90 tivemos o ITIL V.2, e em 2007 a biblioteca teve sua versão 3 liberada.
A mais recente versão é a ITIL 4 , lançada no ano de 2019. Essa é a primeira grande atualização no framework ITIL desde 2007 e foi motivada pelas recentes tendências nas áreas de software e operações de TI, como os métodos ágeis e o uso da nuvem.
Quais as atualizações do ITIL 4?
A ITIL V3 tinha baixa compatibilidade com as novas formas de trabalho como DevOps, Agile, Scrum, Lean, entre outras. Além disso, era muito orientada a processos e bastante prescritiva.
A chegada do ITIL 4 visa fornecer uma base mais prática e flexível para apoiar as empresas na jornada da transformação digital. Com tecnologias como cloud computing, robótica, chatbots, inteligência artificial e Internet das Coisas (IoT) ganhando força, existem aspectos dos serviços de TI que merecem atenção.
- Uso da nuvem: o crescimento do uso de cloud computing leva a área de TI para uma fase de projetos que envolvem migração de plataformas, de serviços e de infraestrutura (IaaS) para ambientes digitais.
- Implementação do desenvolvimento ágil: com estratégias de entrega de versões quase diárias, é preciso buscar formas de gerenciar esse ciclo com mais eficiência e integração.
- Valorização da gestão de TI: com a inclusão de um guia para moldar a estratégia de gestão de TI em ambientes de maior complexidade tecnológica, a nova versão quer dar ênfase à importância da gestão de TI nas organizações.
Essa nova versão, como uma evolução dos conceitos da versão 3, inclui práticas e abordagens mais modernas, entre as quais podemos destacar como principal:
Forma de organização
Anteriormente organizada em 36 processos, de acordo com o ciclo de vida de ITSM: Estratégia , Desenho, Transição, Operação e Melhoria Contínua de Serviço.
Agora, passa a ter como base 34 práticas que são agrupadas em 3 categorias: práticas gerais de gerenciamento, de gerenciamento de serviço e de gerenciamento técnico.
Fortalecimento da cadeia de valor
O ITIL 4 tem como estrutura principal o Sistema de Valor de Serviço (SVS), que visa possibilitar a criação e a co-criação de valor, a partir das oportunidades identificadas ou demandadas junto às áreas de negócio.
Os princípios trazidos pela nova versão do framework são Orientadores, Governança, Cadeia de Valor de Serviço, Práticas e Melhoria Contínua.
Dessa forma os 4 Ps do design de serviços (Pessoas, Processos, Parcerias e Produtos) dão espaço a 4 dimensões do gerenciamento de serviços:
- Organização e Pessoas;
- Fluxos de Valor e Processos;
- Parceiros e Fornecedores;
- Informação e Tecnologia.
Novos conceitos
Com as mudanças, o ITIL 4 também introduz novos conceitos para o gerenciamento de serviços de TI, tais como:
- Sistema de valor de serviço;
- Modelo de Relacionamento de Serviço;
- Valor, resultados, custos e riscos (VOCR);
- Fluxos de Valor;
- Práticas de Gestão de Arquitetura, Medição e Relatórios, Gestão de Mudanças Organizacionais, Gestão de Projetos, Gestão de Riscos e Força de Trabalho e Gestão de Talentos;
- Práticas de Gerenciamento Técnico como infraestrutura, plataforma, desenvolvimento e gerenciamento de software;
- Detalhes sobre tecnologias redes neurais, processamento de linguagem natural, aprendizado de máquina, blockchain, entre outros.
Por que o ITIL 4 é importante para o gerenciamento de TI?
A primeira resposta que precisamos ter na ponta da língua, após vermos que o ITIL 4 busca tornar a área de TI mais estratégica dentro das organizações, é justamente essa: dar ênfase à importância da gestão de TI nas organizações.
Outro ponto importante é ajudar o time a elaborar processos e práticas bem definidos, que tragam agilidade e facilidade na implementação de projetos inerentes à transformação digital.
Além disso, um framework como o ITIL 4 vai promover a colaboração entre os mais diversos perfis envolvidos nos serviços de TI, como arquitetos, devs, gerentes de projetos, quality assurance, product owners, e por aí vai.
Sem contar, é claro, que uma TI mais ágil, orientada a serviços, certamente vai atender melhor seus clientes e aumentar a satisfação de toda a empresa.
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