A importância do ITIL 4 para o gerenciamento dos serviços de TI

Publicado: 09/03/2022

Com o acelerado crescimento do segmento da Tecnologia da Informação (TI) e o aumento expressivo de sua importância nas organizações, gerir os serviços de TI passa a demandar ainda mais organização, melhoria contínua e governança. Tudo para que a entrega e a solicitação do serviço de TI se torne tão fácil quanto solicitar um Uber ou assistir a um filme na Netflix.

Mas o cenário nem sempre é esse e, não à toa, discussões sobre ITSM ( Gerenciamento de Serviços de TI) são constantes entre os executivos e profissionais da área. O principal conceito deste modelo de gestão é que a TI deve ser oferecida como um serviço. E ela ajuda as equipes a definirem a forma como gerenciam a entrega completa destes serviços, desde a criação até a entrega e o suporte. 

O ITSM, na prática, se torna mais efetivo quando implementado usando ferramentas que acompanhem a transformação digital da sua organização de forma ágil e proativa. Neste contexto, uma ferramenta de ITSM vai capacitar equipes de desenvolvimento, operações de TI e negócios para colaborar em alta velocidade e reagir às mudanças e exigências dos clientes com excelência e rapidez. 

E onde o ITL 4 entra nisso? Você vai ver a seguir.

O que é ITIL e o ITIL 4?

Enquanto o ITSM é apresentado como um modelo de gestão, o ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um framework com um conjunto de normativas e melhores práticas para orientação do gerenciamento de serviços de TI. Ou seja:

  • ITSM descreve processos e atividades que tornam a TI, de fato, uma fornecedora de serviços em suas empresas. Por exemplo, o ITSM preconiza que as necessidades dos usuários devem ser registradas para rastreamento e distribuição entre os componentes do time;
  • ITIL apresenta um conjunto de práticas recomendadas que ajudam a fortalecer e implementar o ITSM na organização e alinhar os serviços de TI com a estratégia de negócios. No caso do exemplo acima, o ITIL complementa o ITSM indicando como boa prática o uso de uma ferramenta automatizada para fazer tal registro e controle.

Sendo adotado em todo o mundo, o ITIL vem sofrendo atualizações ao longo dos anos. Afinal, por meio das experiências, melhores práticas surgem e precisam ser compartilhadas. Sua origem é na década de 1980. Nos anos  90 tivemos o ITIL V.2, e em 2007 a biblioteca teve sua versão 3 liberada. 

A mais recente versão é a ITIL 4 , lançada no ano de 2019. Essa é a primeira grande atualização no framework ITIL desde 2007 e foi motivada pelas recentes tendências nas áreas de software e operações de TI, como os métodos ágeis e o uso da nuvem.

Quais as atualizações do ITIL 4?

A ITIL V3 tinha baixa compatibilidade com as novas formas de trabalho como DevOps, Agile, Scrum, Lean, entre outras. Além disso, era muito orientada a processos e bastante prescritiva.

A chegada do ITIL 4 visa fornecer uma base mais prática e flexível para apoiar as empresas na jornada da transformação digital. Com tecnologias como cloud computing, robótica, chatbots, inteligência artificial e Internet das Coisas (IoT) ganhando força, existem aspectos dos serviços de TI que merecem atenção.

  • Uso da nuvem: o crescimento do uso de cloud computing leva a área de TI para uma fase de projetos que envolvem migração de plataformas, de serviços e de infraestrutura (IaaS) para ambientes digitais.
  • Implementação do desenvolvimento ágil: com estratégias de entrega de versões quase diárias, é preciso buscar formas de gerenciar esse ciclo com mais eficiência e integração.
  • Valorização da gestão de TI: com a inclusão de um guia para moldar a estratégia de gestão de TI em ambientes de maior complexidade tecnológica, a nova versão quer dar ênfase à importância da gestão de TI nas organizações.

Essa nova versão, como uma evolução dos conceitos da versão 3, inclui práticas e abordagens mais modernas, entre as quais podemos destacar como principal:

Forma de organização

Anteriormente organizada em 36 processos, de acordo com o ciclo de vida de ITSM: Estratégia , Desenho, Transição, Operação e Melhoria Contínua de Serviço. 

Agora, passa a ter como base 34 práticas que são agrupadas em 3 categorias: práticas gerais de gerenciamento, de gerenciamento de serviço e de gerenciamento técnico.

Fortalecimento da cadeia de valor

O ITIL 4 tem como estrutura principal o Sistema de Valor de Serviço (SVS), que visa possibilitar a criação e a co-criação de valor, a partir das oportunidades identificadas ou demandadas junto às áreas de negócio. 

Os princípios trazidos pela nova versão do framework são Orientadores, Governança, Cadeia de Valor de Serviço, Práticas e Melhoria Contínua. 

Dessa forma os 4 Ps do design de serviços (Pessoas, Processos,  Parcerias e Produtos) dão espaço a 4 dimensões do gerenciamento de serviços:

  • Organização e Pessoas;
  • Fluxos de Valor e Processos;
  • Parceiros e Fornecedores;
  • Informação e Tecnologia.

Novos conceitos

Com as mudanças, o ITIL 4 também introduz novos conceitos para o gerenciamento de serviços de TI, tais como:

  • Sistema de valor de serviço;
  • Modelo de Relacionamento de Serviço;
  • Valor, resultados, custos e riscos (VOCR);
  • Fluxos de Valor;
  • Práticas de Gestão de Arquitetura, Medição e Relatórios, Gestão de Mudanças Organizacionais, Gestão de Projetos, Gestão de Riscos e Força de Trabalho e Gestão de Talentos;
  • Práticas de Gerenciamento Técnico como infraestrutura, plataforma, desenvolvimento e gerenciamento de software;
  • Detalhes sobre tecnologias redes neurais, processamento de linguagem natural, aprendizado de máquina, blockchain, entre outros.

Por que o ITIL 4 é importante para o gerenciamento de TI?

A primeira resposta que precisamos ter na ponta da língua, após vermos que  o ITIL 4  busca tornar a área de TI mais estratégica dentro das organizações, é justamente essa: dar ênfase à importância da gestão de TI nas organizações.

Outro ponto importante é ajudar o time a elaborar processos e práticas bem definidos, que tragam agilidade e facilidade na implementação de projetos inerentes à transformação digital.

Além disso, um framework como o ITIL 4 vai promover a colaboração entre os mais diversos perfis envolvidos nos serviços de TI, como arquitetos, devs, gerentes de projetos, quality assurance, product owners, e por aí vai.

Sem contar, é claro, que uma TI mais ágil, orientada a serviços, certamente vai atender melhor seus clientes e aumentar a satisfação de toda a empresa

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