20 anos de Jira e a revolução do ITSM

Publicado: 09/03/2022

Ao longo desses 20 anos, vimos lideranças tradicionais darem lugar àquelas que acreditam em um trabalho colaborativo, desenvolvimento humano e modelos de gestão ágil.  

A Atlassian e a e-Core sempre apoiaram essa transformação, levando aos clientes nossa cultura, processos e soluções. O Jira Software, sinônimo de desenvolvimento ágil,  já era oferecido para nossos clientes quando ele ainda era somente um App chamado GreenHopper que dava acesso a Kanbans e Scrum Boards, ali mesmo na sua ferramenta de gestão de workflow.

Se, por um lado, os times de desenvolvimento de software conseguiram quebrar velhos paradigmas graças ao seu foco em entrega, inovação e uma vontade irrefreável de mudar o mundo, como a Gestão de Serviços de TI acompanhou essa evolução? Será mesmo que o foco da sustentação é tão antagônico assim em relação aos times de desenvolvimento? Será que rígidos controles visando compliance e disponibilidade podem ter uma abordagem mais Lean e Ágil?

Da mesma forma que as lideranças colaborativas ganharam espaço, estamos vivendo uma nova era nos tradicionais modelos de Gestão de Serviços. Grandes Data Centers e Network Operations Centers (NOC’s), que muitas vezes pareciam ter saído de um filme de ficção científica dos anos 60, estão dando lugar à Infraestrutura como Serviço (IaaS).

O ITIL 4 estreita a relação com o Manifesto Ágil, oficializando por exemplo, práticas de DevOps como aliadas, não como ofensoras. Times de TI são cada vez mais incentivados a não interpretar a ITIL como prescrições rígidas. Desse modo, o ITIL 4 mudou de processos passo a passo para “práticas” holísticas que incorporam cultura, metas de negócio e interessados. 

Assim como o Manifesto estabeleceu uma declaração de valores e princípios essenciais para o desenvolvimento de software, num ambiente onde desperdícios devem ser eliminados e ganhos reais de valor devem ser priorizados, o ITIL 4 estabelece os seguinte princípios orientadores:

  • Foque no valor;
  • Inicie de onde você está;
  • Progrida interativamente com feedback;
  • Colabore e promova visibilidade;
  • Pense e trabalhe holisticamente;
  • Mantenha simples e prático;
  • Otimize e automatize.

E a e-Core e a Atlassian não simplesmente acompanham esse movimento. Nós o fomentamos!

Ao usar uma plataforma única para a Gestão de Serviços de TI e para o desenvolvimento de software, você preenche a lacuna entre times de desenvolvimento e operações, acelerando a entrega de software enquanto gerencia os riscos, e mantém a conformidade dos seus processos de ITSM. 

O Jira Service Management, em conjunto com o Jira Software, Confluence e Slack, se torna a espinha dorsal da colaboração no ambiente de TI, unindo flexibilidade e agregando inteligência aos controles necessários em uma organização.

Um ótimo exemplo de como agregar inteligência e agilidade a um processo ora visto como burocrático é uma abordagem descentralizada e adaptativa para o processo de Gestão de Mudanças. Com a plataforma e cultura Atlassian, as velhas e sobrecarregadas reuniões de GMUD, muitas vezes conduzidas por equipes que não conseguem avaliar o impacto técnico e de negócio da mudança, dão lugar a pessoas com o conhecimento necessário para essas aprovações.

Porém, esse processo pode ser feito sem tirar o foco do dia a dia. As mudanças podem ser aprovadas durante revisões por pares ou em dailys, onde automações no Jira Service Management capturam e formalizam os acordos estabelecidos. 

Logo, os desenvolvedores não precisam sair do seu ambiente de gerenciamento de código fonte para evoluir um ticket no Jira Software ou mesmo abrir uma Change Request. Tudo isso com um simples comentário no seu commit de código! Ao automatizar a aprovação de alterações, você tem implementações de menor risco com menos burocracia, economizando tempo e reduzindo gargalos. 

Assim, o comitê de mudanças começa a assumir uma postura mais estratégica na cadeia de valor, sendo um facilitador de resultados de negócios. Os gestores de mudança se tornam consultores confiáveis, responsáveis pelo monitoramento de tendências de mudança, desenvolvendo práticas que auxiliam as equipes a entregar mais e com menos risco.

Dessa forma, quando o ITIL® 4 e o Agile são combinados, toda a equipe de serviço precisa estar envolvida em todo o processo de desenvolvimento. A comunicação precisa ser prioritária para todos os envolvidos em qualquer fase do ciclo de vida do serviço. Assim, o uso combinado do Jira Service Management com o Jira Software garante a formalização dos controles necessários para uma gestão de TI eficiente.


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