Com a constante evolução dos negócios em um mundo cada vez mais tecnológico, é importante estar preparado para responder rapidamente às demandas do mercado.O Jira Service Management (JSM) é uma ferramenta adaptável para todos os cenários de negócios e pode ser aplicado como ferramenta de ESM (Enterprise Service Management), que é uma abordagem que visa aplicar os princípios e práticas do gerenciamento de serviços de TI (GSTI, também conhecido pela sigla internacional ITSM – Information Technology Service Management) em toda a organização, indo além do departamento de TI e se estendendo a outras áreas, como recursos humanos, finanças, jurídico, operações, entre outras. Ou seja, as equipes passam a adotar uma abordagem de serviços ao gerenciar suas demandas.
Neste artigo, vamos explorar como o Jira Service Management pode impulsionar a eficiência, a colaboração e o sucesso geral da organização.
1. Centralização e padronização de processos
Ao implementar uma plataforma de ESM, as empresas podem criar um repositório único para todos os processos e procedimentos, independentemente do departamento ou função. Isso não só simplifica a gestão e o monitoramento dos processos, mas também garante consistência e conformidade em toda a organização. Uma das principais vantagens do Jira é a capacidade de centralizar e padronizar os processos em toda a organização. Com processos centralizados e padronizados, as empresas podem reduzir o tempo gasto em atividades administrativas e burocráticas, permitindo que os funcionários se concentrem em tarefas mais estratégicas e de valor agregado.
2. Melhoria da colaboração e comunicação
Outro benefício significativo do Jira Service Management é a melhoria da colaboração e comunicação entre os diferentes departamentos e equipes dentro da organização. Ao adotar uma abordagem baseada em serviços, as empresas podem quebrar as barreiras tradicionais organizacionais e promover uma cultura de colaboração e trabalho em equipe. O Jira inclui recursos de comunicação e colaboração, tais como integração com ferramentas de chat como o Slack ou Teams, portal de atendimento personalizado e integração com o Confluence como base de conhecimento para responder dúvidas recorrentes, que facilitam a troca de informações e o compartilhamento de conhecimento entre os funcionários. Isso não só aumenta a eficiência operacional, mas também estimula a transparência e uma cultura aberta ao compartilhamento de informação.
3. Maior visibilidade e controle
O Jira Service Management também oferece às empresas uma maior visibilidade e controle sobre seus serviços e operações. Ao centralizar todos os dados e informações relacionados aos serviços em uma única plataforma, os gestores podem acessar facilmente métricas e indicadores-chave de desempenho (KPIs) em tempo real para monitorar o desempenho e identificar áreas de melhoria. Além disso, o Jira aliado à ferramenta de relatórios e análise de dados, permite às empresas obter insights valiosos sobre o desempenho dos serviços e tomar decisões mais direcionadas e estratégicas.
4. Melhor experiência do cliente
Por fim, o Jira Service Management pode ajudar as empresas a aprimorar o atendimento ao cliente, oferecendo uma experiência mais rápida, eficiente e personalizada. Ao implementar processos automatizados e workflows inteligentes, as empresas podem responder às solicitações dos clientes de forma mais ágil e eficaz, garantindo um serviço de alta qualidade e satisfação do cliente. Além disso, o Jira oferece aos clientes a opção de facilmente abrir sua solicitação de atendimento através de um portal e através dele ter acesso a documentação de base de conhecimento, que lhes permitem encontrar respostas para suas dúvidas e resolver problemas por conta própria, reduzindo a necessidade de interação humana e melhorando a experiência geral do cliente.
Agora que já vimos alguns dos benefícios, vamos ver na prática em um cenário que o uso do ESM pode beneficiar no setor de atendimento ao público e como pode ser escalonado em caso de crescimento do seu negócio:
Cenário de aplicação do Jira Service Management em ESM
Maria tem uma empresa de viagens com 100 colaboradores entre seus setores atendimento, financeiro e departamento pessoal. Com o Jira Service Management, ela pode criar um portal de atendimento para que seus clientes preencham um formulário solicitando orçamento. Nele seria possível categorizar se a viagem é nacional, internacional ou cruzeiro, que são as especialidades da empresa. Para clientes que já adquiriram pacote é possível ter uma categoria para dúvidas.
Cada formulário tem seus campos específicos e, quando o cliente o preenche e é recebido na fila de solicitações, é identificado qual o tipo de atendimento será feito e direcionar para o responsável apropriado. Os orçamentos são respondidos através dos comentários no Jira e o cliente é notificado por e-mail com o retorno, podendo ser utilizado o SLA (Service Level Agreement – Acordo de nível de serviço) como recurso para garantir um bom tempo de resposta e um bom atendimento. Utilizando um workflow simplificado que demonstre qual etapa está a negociação garante uma organização e integração no trabalho em equipe
Toda tramitação até o momento do fechamento pode ser feito através dos comentários entre cliente e o consultor, assim mantendo rastreabilidade e transparência. Quando fechado o contrato pode criar subtarefas para o financeiro validar a documentação e, pós finalizar o atendimento, pode ser enviada pesquisa de satisfação e medir como foi a experiência do cliente.
Com o passar do tempo, Maria prosperou e teve grande alcance com seu negócio e sua empresa passa a se tornar uma operadora turística e começa a abrir franquias de agências. Com isso, outros setores passam a usar o Jira Service Management, conforme exemplos abaixo:
- O setor de Recursos Humanos (RH) passa a utilizar o Jira para realizar tarefas como tirar dúvidas de funcionários, processos de onboarding e offboarding, transferências internas e demais funções ligadas à área.
- O RH fazendo o onboarding através do Jira ainda possibilita a interação direta com outras áreas dentro do JSM, passando para o departamento pessoal na parte de realizar o envio das documentações do funcionário novo, solicitação de equipamentos para a equipe de facilities, solicitação de acessos para o time de IT.
- Dentro do Jira, o time de Facilities pode realizar o controle de Assets, tendo uma visão global de qual o tipo de hardware e software cada funcionário necessita de acordo com sua função.
Unindo boas práticas à adaptação da ferramenta para as necessidades do seu negócio, o Jira Service Management é um forte aliado, oferecendo uma série de benefícios, como a centralização e padronização de processos, a melhoria da colaboração e comunicação, maior visibilidade e controle e atendimento ao cliente aprimorado. Ao adotar uma abordagem baseada em serviços, como no ESM, as empresas podem impulsionar a eficiência, a inovação e o sucesso geral da organização, tornando-se mais ágeis, adaptáveis e orientadas para o cliente em um mercado cada vez mais competitivo e dinâmico.
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