No atual cenário de rápida evolução da gestão de serviços de TI (ITSM), adotar o princípio da melhoria contínua nunca foi tão importante. Esse conceito, uma prática central emprestada do Agile e integrada ao ITIL 4, é um dos elementos fundamentais da Cadeia de Valor de Serviços. Ele se refere a uma necessidade de um ciclo contínuo de revisão e refinamento dos processos para melhorar a entrega de serviços de TI.
No núcleo desse princípio está o uso estratégico de métricas de ITSM. Para otimizar a entrega de serviços de TI, é essencial analisar e interpretar consistentemente os dados de desempenho. Essa abordagem permite que as organizações identifiquem áreas de melhorias e avaliem o impacto das mudanças implementadas. Como diz o famoso ditado de Peter Drucker, “Você não pode melhorar o que não mede”. Ou seja, as empresas precisam escolher as métricas certas para visualizar o que está acontecendo em suas operações.
No entanto, a tarefa de selecionar essas métricas se torna mais difícil com o desafio da sobrecarga de dados. Afinal, os departamentos de TI estão inundados com diversos tipos de dados, desde registros de problemas e mudanças até solicitações de serviço e detalhes dos usuários. Essa riqueza de informações, embora potencialmente valiosa, pode muitas vezes levar a conjuntos de dados desconectados, dificultando que os líderes obtenham uma visão abrangente necessária para a tomada de decisões informadas.
Implementar ITSM oferece uma vantagem significativa: a capacidade de agregar dados. Esse processo envolve a compilação de várias peças de informação de toda a organização, um passo crucial para tomar decisões com base em dados e identificar tendências. No entanto, isso é apenas o começo da jornada.
O setor de TI enfrenta mais desafios na utilização eficaz desses dados agregados. Desenvolver a capacidade de selecionar dados relevantes para melhorar processos e serviços é uma habilidade essencial para as suas equipes. Essa habilidade é vital para transformar dados brutos em insights acionáveis que impulsionam a melhoria contínua e a excelência operacional.
Este artigo tem como objetivo lançar luz sobre esse desafio, oferecendo dicas práticas para líderes de TI. Explorando como selecionar métricas que se alinhem com os princípios ágeis integrados em suas estruturas de ITSM, é possível capacitar as equipes de TI a efetuar melhorias significativas e contínuas na entrega de seus serviços.
Para descobrir insights valiosos, é preciso olhar além da superfície.
Pegue-se o Dropbox como exemplo: após seu lançamento, em setembro de 2008, a empresa rapidamente percebeu que as indicações eram essenciais para adquirir novos clientes. Ao recompensar com armazenamento extra tanto as pessoas que indicavam o produto quanto os novos usuários indicados, a empresa provocou um crescimento de 3900% em 15 meses. Imagine se apenas métricas básicas – como uso de armazenamento ou crescimento geral de clientes – fossem monitoradas, sem se concentrar nas estratégias de aquisição.
Esse princípio se aplica de forma abrangente. Por exemplo, em TI, não basta saber que a resolução de um incidente atrasou. Métricas eficazes de ITSM podem revelar insights mais profundos, como atrasos no engajamento da equipe correta devido à má documentação de resoluções de incidentes anteriores semelhantes. Essa abordagem não apenas identifica o problema, mas também sugere passos acionáveis para melhorias, indo além da mera observação para facilitar soluções reais.
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Afaste-se das métricas de vaidade do ITSM
Métricas de vaidade são métricas que fazem você parecer bem para os outros, mas não ajudam a entender seu desempenho para definir estratégias futuras. Sua métrica deve levar a um curso de ação ou a tomar uma decisão mais informada. Ela deve permitir que você reproduza bons resultados, sendo específica e mensurável. Se você não puder controlar as variáveis para ajudar a repetir os resultados, então você não pode melhorar as métricas.
Um exemplo disso é o volume de tickets. Uma grande quantidade de tickets não implica em baixa satisfação do usuário ou que sua equipe não está trabalhando efetivamente. Se você aproveitar outras informações além do número de tickets (como data e hora de criação, tipo de solicitação, entre outros dados que podemos obter do Jira, por exemplo), pode identificar padrões potenciais e usar esses dados para, por exemplo, designar agentes de suporte para um período de alto volume ou focar em artigos da base de conhecimento que podem ajudar a desviar essas solicitações.
Métricas confiáveis são inegociáveis
Você precisa garantir que os dados sejam uma verdadeira reflexão da realidade, afinal, eles podem ser manipulados. Imagine que sua equipe de suporte foi pressionada pela equipe executiva para definir um SLA de tempo de primeira resposta. Seu Objetivo de Nível de Serviço (SLO) foi definido como 90% dos tickets, atendendo ao SLA definido. Sem transparência e visibilidade suficientes, o que aconteceria se a própria equipe criasse tickets em massa e respondesse rapidamente a eles apenas para cumprir os números que foram exigidos, burlando uma análise real do SLO?
Um de nossos clientes viveu um cenário de falta de confiança nos dados, pois os relatórios eram exportados em formato CSV. Após a implementação do JSM e com as práticas corretas de ITIL em vigor, os dados se tornaram mais confiáveis, pois os indicadores de desempenho da equipe são gerados automaticamente pela ferramenta e podem ser compartilhados em tempo real. Isso permitiu que a empresa tomasse decisões estratégicas de gestão baseadas em dados confiáveis, facilitando a melhoria contínua na prestação de serviços.
À medida que os negócios evoluem, suas métricas também devem evoluir
Jacob Drucker detalhou à revista Forbes como sua empresa inicialmente se concentrou em listar o maior número possível de vendedores para estabelecer credibilidade. Uma vez alcançada uma massa crítica, eles mudaram a atenção para expandir a variedade e a profundidade dos produtos. Eventualmente, suas métricas evoluíram para enfatizar os tempos de envio e a conformidade com as diretrizes de envio. Essa narrativa destaca um ponto crucial: métricas que impulsionam um negócio no início podem se tornar menos relevantes à medida que as prioridades mudam e a empresa cresce.
Se abordarmos isso do ponto de vista do ITSM, podemos pensar na Resolução na Primeira Chamada, por exemplo. Isso pode ser relevante para uma organização quando ela está começando a implementar uma plataforma de Service Desk, mas à medida que amadurece e implementa outros processos, como gestão do conhecimento, o ticket que seria resolvido na primeira chamada pode começar a ser resolvido pelo próprio usuário através de um Portal de Autoatendimento, aproveitando os artigos da base de conhecimento. Lembre-se: métricas devem ajudar sua empresa a descobrir o que você não sabe.
Em última análise, a melhoria contínua das métricas de ITSM está fundamentada nos pilares do Scrum: Transparência, Inspeção e Adaptação. Se você está enfrentando desafios com suas métricas ou buscando avançar suas práticas de ITSM, entre em contato com a e-Core. Podemos ajudar a integrar suas ferramentas para melhorar a visibilidade e transparência em todas as soluções, permitindo a tomada de decisões baseada em dados.
