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O ITSM, na prática, é a forma como equipes de TI gerenciam a entrega dos serviços. Abrange todos os processos e atividades de criação, entrega e suporte de serviços de TI.

Os serviços são a principal forma de as organizações criarem valor para si e para os seus clientes. Quase todos os serviços hoje em dia são habilitados pela TI, o que significa que há um enorme benefício para as organizações em criar, expandir e melhorar sua capacidade de gerenciamento de serviços de TI.

ITSM

A sigla vem do inglês, Information Technology Service Management. Em português: gerenciamento de serviços de TI. Seu objetivo é disponibilizar a TI como um serviço, por meio de um sistema.

O ITSM entrega benefícios para a equipe e melhora a gestão de toda a corporação. As vantagens de fazer um bom gerenciamento de serviços de TI são:

  • Garantia de agilidade organizacional
  • Ajuda na resiliência organizacional
  • Eleva a eficiência e produtividade
  • Reduz custos e riscos
  • Mantém as equipes de TI alinhadas às metas da empresa
  • Permite o acompanhamento de métricas de sucesso
  • Oferece visibilidade da colaboração entre departamentos
  • Favorece a capacitação contínua das equipes de TI
  • Aproxima equipes de TI e de desenvolvimento, garantindo que os objetivos sejam comuns e que seus processos conversem, considerando as características de cada uma
  • Padroniza a entrega de cada serviço de TI com base em orçamentos, recursos e resultados 
  • Entrega respostas mais rápidas e prevenção quanto aos principais incidentes
  • Melhora a experiência dos clientes ao oferecer o autoatendimento e processos mais organizados

Quais são as principais práticas na gestão de serviços de TI?

Para tanto, existem as práticas de ITIL (Information Technology Infrastructure Library), que orientam os processos de ITSM e garantir que os serviços de TI atendam as demandas do cliente e as necessidades do negócio.

ITIL
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um framework com um conjunto de normativas e melhores práticas para orientação do gerenciamento de serviços de TI

O ITIL atualizou as práticas de ITSM ao longo dos anos e está em sua versão 4. Tais atualizações ocorreram à medida que a TI também passou por transformações e necessitava de novas formas de gestão em um mundo cada vez mais dinâmico. 

Atualmente temos a versão 4 do ITIL, que aproxima a gestão de TI de um modelo ágil, passando mais a orientar do que determinar como deve ser feito o gerenciamento de serviços de TI. 

Dessa maneira, o ITIL 4 apresenta 34 práticas divididas em 3 categorias:

  • Práticas gerais de gerenciamento
  • Práticas de gerenciamento de serviço
  • Práticas de gerenciamento técnico

Por práticas podemos entender como um conjunto de recursos organizacionais criados para que o trabalho seja executado com foco em um objetivo.

Aqui, destacamos algumas delas:

Gerenciamento de incidentes: Oferece resoluções rápidas para responder a um evento ou interrupção de serviço não planejados.

Gerenciamento de requisições: Fornece um procedimento repetível automatizado para lidar com solicitações recorrentes.

Gerenciamento de nível de serviço: Envolve o mapeamento, inventário, avaliação, monitoramento e definições de tudo o que engloba os serviços de TI.

Gerenciamento de problemas: Identifica as causas dos incidentes em serviços de TI e busca o melhor método para eliminar a causa raiz.

Habilitação de mudança: Cria procedimentos que serão usados para o tratamento eficiente e rápido de todas as alterações na entrega de um serviço de TI.

Gerenciamento de ativos de TI: Garante que os itens valiosos da empresa sejam rastreados e usados, sejam eles tangíveis ou intangíveis.

Gerenciamento de catálogo de serviços: Mantém as práticas ideais para acompanhar, mensurar e melhorar os serviços de TI a fim de entregar valor para seus clientes.

E como fazer um bom gerenciamento de TI?

Para fazer um bom gerenciamento de serviços de TI, ou melhorá-lo, o principal ponto é identificar como é a gestão atual. Perguntas como: 

Meus serviços de TI estão alinhados com os objetivos da empresa? 

Meu catálogo de serviços atende às reais necessidades dos meus clientes? 

Consigo evoluir os meus serviços para acompanhar as mudanças do mercado? 

Ajudam a traçar planos e ter um diagnóstico de como está hoje. 

Também é preciso entender qual a cultura das equipes e assim definir processos que façam sentido para elas, mas que estejam alinhados com os objetivos da empresa. 

Dentre esses objetivos, um dos principais é conhecer o cliente, saber como ele quer ser atendido para gerar e entregar valor com o serviço. Em um mundo em que cada dia mais tudo depende de operações de TI, entender quem é esse usuário ajuda a determinar os processos que fazem parte dessa cadeia de valor.

Para tanto, esses processos devem ser suportados por uma ferramenta de ITSM. Tais ferramentas devem ser simples e de fácil customização, permitindo que você possa evoluir os serviços de acordo com as práticas de ITIL. 

O Jira Service Management, por exemplo, é uma ferramenta da Atlassian específica para a gestão de serviços de TI. Ela apoia as equipes na construção de processos e cadeias de valor de ITSM ágeis, de acordo com as necessidades da sua equipe.

Portanto, fazer um gerenciamento dos serviços de TI depende de entender a gestão atual para saber como evoluir e agregar valor na entrega para o cliente. As práticas de ITIL ajudam a orientar os processos que são suportados por uma ferramenta que não deixe tudo engessado, mas apoiam a evolução com governança.

Quer saber mais sobre ITSM? Aqui no nosso site, estamos com uma série de conteúdos sobre gestão de serviços de TI. São vídeos, ebooks e demais conteúdos que podem ajudar você a evoluir seu gerenciamento de serviços. Não deixe de conferir! 

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Tópicos: ITSM / ESM