Gestão moderna de processos, melhores práticas de ITIL e Jira Service Management otimizam processos e garantem qualidade de atendimento ao cliente final
A Seguros Unimed possui um ecossistema de operações de TI de alta complexidade. Ao todo, sete áreas de tecnologia gerenciam sistemas que suportam as cinco empresas do grupo.
Sem uma governança na gestão de TI, essas áreas enfrentavam problemas que afetavam a qualidade do atendimento de clientes internos e externos, como processos engessados, demora do tempo de respostas, falta de indicadores confiáveis e insatisfação de clientes.
Por isso, com o objetivo de elevar a TI a um papel estratégico no atendimento da seguradora, a área de Central de Serviços Compartilhados iniciou um projeto de evolução do seu ITSM com o apoio da e-Core.
Após a implementação de processos seguindo a metodologia ITIL no Jira Service Management, os problemas de qualidade de atendimento foram superados e estabeleceu-se uma nova cultura de serviços em TI na empresa, com impactos percebidos tanto por clientes internos como externos.
O coordenador de TI e Infraestrutura da Seguros Unimed, Fernando Herculin, reforça que o impacto é extremamente relevante, já que eles trabalham com a saúde das pessoas. Ele destaca que uma hora de espera devido a uma falha no serviço de TI pode piorar o estado de saúde dos pacientes. “São vidas que começam a correr risco”, diz o coordenador.
O que entregamos
- Gestão moderna de processos e serviços seguindo as melhores práticas de ITIL no Jira Service Management
- Desenvolvimento de automações para a otimização de processos e serviços
- Apoio na revisão da linha de catálogo de produtos
Benefícios
- Melhor experiência de atendimento em saúde para os usuários finais
- Melhora na qualidade do atendimento de TI
- Tomada de decisões estratégicas baseadas em dados confiáveis
- Processos mais eficientes e otimizados
“Quando um cliente utiliza a rede credenciada da Seguros Unimed, como por exemplo um hospital, clínica ou laboratório, eles utilizam nossos sistemas para solicitar autorização. Caso o sistema apresente mau funcionamento ou indisponibilidade, isso pode acarretar no aumento do tempo de espera do paciente, até a aprovação das equipes responsáveis da Seguros Unimed.
Antes, nos casos em que um sistema apresentava problemas, a central de atendimento acionava as equipes por telefone, sem abertura de um chamado. Não havia gestão, uma vez que não se gerava tickets de incidente. Hoje, com a ferramenta de ITSM (Jira Service Management), a central de atendimento gera um ticket de incidente que é atendido pela equipe da Central de Serviços Compartilhados, que analisa o ticket a qualquer hora do dia. Se o incidente for considerado crítico, com um impacto massivo, o SLA é de 15 minutos para ser reclassificado como crise. A partir de então, a equipe de gerenciamento de crise será acionada e automaticamente será aberta uma war room com notificações via SMS para os times responsáveis. Após a identificação e solução do problema, o ticket é enviado para a gestão de problemas para que se identifique a causa raiz.”
Fernando Herculin
Coordenador de TI e Infraestrutura da Seguros Unimed
Veja os detalhes deste case de ITSM!
A Seguros Unimed é o braço segurador e financeiro do sistema Unimed, o maior sistema de cooperativas de saúde do mundo. Com o objetivo de aumentar a transparência, a integridade e melhorar o gerenciamento de riscos, a seguradora adotou uma série de medidas que levaram a um incremento na governança da empresa em 2022.
Um dos projetos que contribuíram para esse resultado foi a evolução do ITSM com base na metodologia ITIL. Iniciado em fevereiro de 2022, o projeto foi liderado pela área de Central de Serviços Compartilhados (CSC), que contou com a vasta experiência da e-Core em ITSM para apoiá-la na implementação das melhores práticas e de uma nova cultura de serviços em TI entre as sete áreas de tecnologia da empresa, viabilizando uma gestão moderna de processos de TI.
“Coordenadores que já haviam trabalhado com o Jira em outras empresas elogiaram bastante a ferramenta, percebendo como ela está muito bem configurada e integrada. E isso só foi possível porque a e-Core trouxe a experiência de outros cases. Queríamos implementar com base no ITIL. Mas como? A e-Core propôs a forma de como entregar. Essa experiência trouxe muito peso, inclusive na conversa com outros gestores.”
Fernando Herculin
Coordenador de TI e Infraestrutura da Seguros Unimed
Implantação de ITSM em etapas
A Central de Serviços passou a centralizar boa parte dos atendimentos em TI e a operar como ponte entre as áreas de negócio e de tecnologia. Com ajuda da e-Core, todos os processos desenhados com base na metodologia ITIL foram revisados e implementados seguindo as melhores práticas no Jira Service Management.
Após um piloto com as áreas de infraestrutura, governança de tecnologia e CSC, todas as demais áreas passaram a atender no Jira e o sistema legado deixou de ser utilizado. Hoje, áreas de negócio como marketing, comunicação, processos e qualidade também estão sendo incorporados à ferramenta.
Desafios enfrentados
Processos engessados e manuais, o que dificultava a gestão dos serviços de TI
- A área de TI utilizava um sistema engessado, que não permitia a criação de subtarefas, por exemplo. Assim, muitas vezes era necessário que o usuário abrisse diversos chamados para áreas diferentes para ter a sua solicitação atendida;
- O sistema anterior não permitia automações e a gestão de mudanças era feita de forma morosa e burocrática.
Baixa qualidade no atendimento ao cliente, com impactos negativos para clientes externos
- Não havia um padrão no acordo de nível de serviço entre a área de negócio e a área de tecnologia, o que gerava uma insatisfação com o cumprimento dos prazos de atendimento;
- Por não haver uma Central de Serviços Compartilhados (CSC), muitas vezes os desenvolvedores dirigiam seus esforços na resolução de incidentes de baixa complexidade ao invés de focar na resolução de problemas complexos e que pudessem melhorar a experiência do cliente.
- Não havia uma priorização na fila de requisições, o que poderia acarretar em morosidade na resolução de incidentes mais críticos;
- As linhas de serviço eram muito técnicas e pouco amigáveis para o usuário;
- Não era possível para o cliente acompanhar o status das requisições;
Não havia acompanhamento de indicadores em tempo real, o que prejudicava a visibilidade da causa dos problemas
- A ferramenta anterior não permitia o acompanhamento em tempo real do indicadores, como atrasos de SLA, número de incidentes, alocação de recursos, etc;
- Os relatórios eram exportados no formato CSV, o que poderia acarretar em inconsistência de dados;
- A pesquisa de satisfação era obrigatória para que o cliente abrisse outro chamado, o que fazia com que muitos realizassem uma avaliação sem critério.
Benefícios do ITSM na Seguros Unimed
Gestão moderna de processos que, mais eficientes e otimizados, trazem melhor tempo de resposta e melhor governança de TI
- Todos os processos da TI foram incluídos no Jira Service Management de acordo as práticas de ITIL;
- Processos automatizados para atender melhor os clientes;
- Foram criadas automações para situações críticas, de forma a agilizar e melhorar o atendimento ao cliente final.
“Antes tínhamos muito mais crises. Hoje, com a implementação da ferramenta de ITSM e com a ajuda do trabalho da e-Core, usamos indicadores para avaliar o sucesso do cumprimento dos objetivos da Seguros Unimed. Com isso, tivemos um ganho significativo na otimização de processos de toda a companhia.”
Fernando Herculin
Coordenador de TI e Infraestrutura da Seguros Unimed
Melhora na qualidade do atendimento de TI, percebida por clientes dentro e fora da organização
- Foi feita uma padronização de SLA para todas as áreas;
- Maior visibilidade do chamado para o usuário, que passou a acompanhar o atendimento em tempo real;
- A integração com outros sistemas da empresa trouxe mais praticidade no dia a dia dos usuários e solucionadores.
Decisões estratégicas da gerência baseadas em dados confiáveis, o que permite a melhoria contínua da prestação de serviços
- Indicadores de desempenho das equipes são gerados automaticamente pela ferramenta e podem ser compartilhados em tempo real;
- Foram criadas automações que sinalizam incidentes recorrentes e outros problemas no atendimento, como chamados fora do prazo.
“Quando um cliente utiliza a rede credenciada da Seguros Unimed, como por exemplo um hospital, clínica ou laboratório, eles utilizam nossos sistemas para solicitar autorização. Caso o sistema apresente mau funcionamento ou indisponibilidade, isso pode acarretar no aumento do tempo de espera do paciente, até a aprovação das equipes responsáveis da Seguros Unimed.
Antes, nos casos em que um sistema apresentava problemas, a central de atendimento acionava as equipes por telefone, sem abertura de um chamado. Não havia gestão, uma vez que não se gerava tickets de incidente. Hoje, com a ferramenta de ITSM (Jira Service Management), a central de atendimento gera um ticket de incidente que é atendido pela equipe da Central de Serviços Compartilhados, que analisa o ticket a qualquer hora do dia. Se o incidente for considerado crítico, com um impacto massivo, o SLA é de 15 minutos para ser reclassificado como crise. A partir de então, a equipe de gerenciamento de crise será acionada e automaticamente será aberta uma war room com notificações via SMS para os times responsáveis. Após a identificação e solução do problema, o ticket é enviado para a gestão de problemas para que se identifique a causa raiz.”
Fernando Herculin
Coordenador de TI e Infraestrutura da Seguros Unimed
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