Como a CVC Corp está evoluindo o ITSM para apoiar sua transformação digital 

aeroporto

A CVC Corp, maior grupo de viagens da América Latina, é formada por unidades de negócios de distintos segmentos no setor de turismo, como viagens de férias e de lazer, viagens corporativas e relacionadas a cursos e intercâmbio cultural no exterior. 

ITSM

 A expansão da empresa tornou a gestão dos processos de TI bastante complexa, sendo que cada unidade de negócio possuía sua central de atendimento com canais e ferramentas distintos, de forma que não era fácil aos usuários internos encontrar qual o canal correto para determinada solicitação de projetos e processos de TI. O desafio, então, foi a CVC aderir a uma gestão moderna de seus serviços, trabalhando de forma colaborativa, buscando consolidar os canais de atendimento e melhorar a experiência do usuário final (lojas e franqueados) e dos times internos de TI. 

Assim, em 2021 a CVC Corp iniciou o projeto ITSM de unificação dos canais de atendimento de TI, sendo as ferramentas da Atlassian (Jira Software, Jira Service Management e Confluence) escolhidas para esta missão. Esta escolha ocorreu em virtude de atenderem tecnicamente as necessidades da companhia, serem de uma das empresas  líderes no setor e, principalmente, por serem as preferidas dos colaboradores dentre as ferramentas que já eram utilizadas.

Com este projeto para estruturar os processos, a CVC Corp trouxe uma grande melhoria na experiência do usuário, facilitando o canal de contato com TI, além de otimizar a operação da área, uma vez que todos os processos estão centralizados em uma única ferramenta. Outro ponto importante é a rastreabilidade dos processos, pois é possível associar incidentes de TI a mudanças que ocorreram no ambiente e que tiveram origem em determinado projeto; e tudo isso com indicadores integrados e registros gravados automaticamente nas ferramentas.

Um dos maiores desafios enfrentados dentro da CVC Corp foi a mudança de cultura, pois muitos times estavam habituados a trabalhar com determinadas ferramentas e em processos distintos. Neste ponto em especial, o  apoio da e-Core foi fundamental nos muitos momentos nos quais o time de TI da CVC trabalhava com os colaboradores internos e, às vezes, com os franqueados, para explicar como deveriam proceder nas questões de mudanças entre processos versus ferramenta, entre outras. 

Uma das ações da e-Core que auxiliaram na transição bem-sucedida foi a realização de provas de conceito e demonstrações aos colaboradores mostrando tanto a parte de migração das soluções e ferramentas da Atlassian como a dos projetos. Desde o início do projeto até a implementação e unificação das ferramentas, as equipes da e-Core e da CVC Corp atuaram de maneira integrada, em uma jornada que resultou na mudança de cultura organizacional e na melhoria dos processos.

Computador

Visibilidade ampliada

A primeira consequência positiva da evolução do ITSM para o time de TI foi ter uma melhor visibilidade sobre tudo que acontece com os processos, pois a CVC tem um ambiente tecnológico complexo, com muitas pessoas e muitas empresas que a área de tecnologia precisa atender. Então, o ambiente de TI tornou-se mais confiável e ágil para atender os usuários de modo que consigam prestar um serviço melhor também para os clientes finais.

Outro resultado positivo tem relação com a conformidade e a questão regulatória. Não existe uma normativa específica no setor de turismo, mas a CVC é uma empresa de capital aberto, listada na bolsa de valores, o que faz com que uma determinada governança deva ser seguida. A empresa passa por auditorias externas e a área de tecnologia tem seus processos avaliados constantemente para ter um ambiente de TI confiável. Assim, a plataforma única de ITSM oferece o suporte necessário também para questões regulatórias.

“A palavra-chave aqui é visibilidade! Nós passamos a ter uma visão consolidada do nosso ambiente e isto significa que conseguimos ter dimensionamento das ações, saber a quantidade de chamados, onde está o nosso maior gargalo na entrada de chamados, enfim, esses são os pontos que precisamos investir para reduzir e otimizar o esforço dos times”

A CVC fez recentemente o upgrade das ferramentas standard para premium para expandir os serviços de TI a serem atendidos pela ferramenta da Atlassian e, com isso, acelerar o crescimento da empresa e a evolução de maturidade dos processos de TI. 

Toda essa evolução do ITSM contribui para o negócio da CVC para que identifiquem, eliminem e evitem problemas que possam impactar a experiência final do cliente. Com a TI mais organizada, as áreas de negócios conseguem relatar os problemas que são rapidamente identificados e localizados via plataforma única e acessível a todos. O time de TI passa a emitir a criticidade do que está acontecendo sem deixar os usuários descobertos e com a resolução do problema. 

“Assim, quanto mais estruturada for a área de TI, quanto mais ágil conseguirmos atender às demandas, dado a criticidade e urgência, melhor para os nossos clientes e nós ajudaremos ainda toda a nossa cadeia de negócios, bem como nas questões regulatórias. Com os processos estruturados, temos a rastreabilidade de tudo o que acontece no nosso ambiente, podemos notificar rapidamente e direcionar os esforços para solucionar o problema de quem está lá na ponta”

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Tópicos: Atlassian, ITSM, Jira, Transformação digital

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