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8 formas de melhorar seu gerenciamento de serviços com o Jira Service Desk

Para melhorar o gerenciamento de serviços de TI é importante ter um lugar para centralizar suas requisições. Apresentaremos 8 formas de utilizar o JIRA Service Desk para esse fim!

Criar uma experiência única e customizável no JIRA Service Desk

Você precisa de um lugar para centralizar suas requisições, tanto as internas quanto as externas. Aproveite essa oportunidade para trazer sua marca e sua cultura para essa experiência.

Apesar de vir pré-configurado para agilizar sua implementação dentro das empresas, o JIRA Service Desk possibilita diferentes customizações. Você pode customizar o seu portal de serviço, adicionar as cores e o logo da sua empresa, bem como personalizar mensagens, notificações para o cliente e anúncios.

Facilitar acesso à informação com Smart Graphs

O JIRA Service Desk além de permitir a pesquisa de artigos em sua base de conhecimento, utiliza o recurso Smart Graph para otimizar sua solicitação de serviços. Ao mesclar a busca de palavras-chave com machine learning, a ferramenta associa requisições a termos populares usados nas descrições de serviços e solicitações para ajudá-lo a encontrar a melhor solução.

Quanto mais seus times usufruem da sua central de serviços, mais preciso se torna o algoritmo, gerando novas relações e aprendendo quais especialistas devem ser responsáveis por determinado assunto.

Criar um catálogo de serviços

Quando falamos na importância de estabelecer um catálogo de serviços, é fundamental que você saiba que ele não é apenas uma lista, mas um dos passos para melhorar seu gerenciamento de serviços. No JIRA Service Desk, do ponto de vista do funcionamento da ferramenta, esse catálogo funcionará como uma lista de request types.

Elas são configuradas a partir de campos específicos em um tipo de issue com a qual essas solicitações estão relacionadas. Isso possibilita que se utilizem campos ocultos que não aparecem nas issues, para filtrar o tipo de solicitação dentro de workflows e grupos específicos.Você consegue agrupá-las para facilitar o entendimento tanto dos seus clientes quanto dos responsáveis internos por resolvê-las. Você também pode utilizar ícones, cores e outros recursos visuais para auxiliar pessoas a encontrarem os serviços de forma mais rápida e intuitiva.

Automatizar tarefas e processos

Com um catálogo de serviços bem estruturado, chegou a hora de automatizar tarefas e ganhar tempo e produtividade no seu gerenciamento de serviços de TI. Ao estabelecer regras e gatilhos para efetuar a transição de chamados, é possível direcionar as solicitações para as pessoas responsáveis, adicionando campos nas issues para posteriormente filtrar essas solicitações.

Se suas solicitações dependem de aprovações que não exigem processos complexos, a ferramenta permite criar condições que, se atendidas, autorizam essa atividade sem envolver sua equipe.

Além do mais, é possível definir as prioridades de acordo com o preenchimento dos campos mandatórios, vinculando um certo tipo de issues aos SLAs correspondentes.

Coletar feedback de seus clientes

Agora que você já estabeleceu sua central de serviços e está buscando formas de melhorá-la, é necessário colher o feedback quanto às resoluções.

Com o JIRA Service Desk você consegue medir a satisfação do cliente de forma rápida, com a avaliação do serviço prestado e uma pergunta para colher esse feedback. É possível gerar gráficos gerenciais para que seus stakeholders avaliem o desempenho dos times pelos tipos de issues, períodos ou agentes envolvidos.

Promover o autoatendimento através de uma base de conhecimento

Apesar de ser um portal simples e intuitivo para fazer suas solicitações, é melhor que você ajude seus clientes a resolverem seus próprios problemas para evitar uma grande quantidade de tíquetes. Você pode associar artigos a diferentes serviços estabelecidos no seu catálogo, ou seja, diferentes tipos de solicitações.

Ao ter uma base de conhecimento, é possível que as pessoas se deparem com outros artigos que ajudem a resolver a situação ao acessarem seu portal do cliente.

A integração entre JIRA Service Desk e Confluence possibilita dividir o conhecimento com os clientes, facilitar o autoatendimento e evitar solicitações desnecessárias. Essa funcionalidade reduz custos, gera maior disponibilidade de recursos e traz autonomia e transparência para seus usuários.

Gerar SLAs dinâmicos e com flexibilidade

Para alinhar as expectativas, nada melhor que o estabelecimento de um acordo com seus clientes, possibilitando a definição de termos, prazos e formas de medir o desempenho das entregas. Com a flexibilidade e facilidade de configurar e monitorar seus SLAs no JIRA Service Desk, você estabelece objetivos diferentes dependendo da prioridade e das características do serviço.

A ferramenta traz a opção de criar condições para pausar o andamento dos SLAs, aumentando a precisão das métricas e evitando que sua equipe seja penalizada por alguma pendência do cliente relacionada à solicitação.

Estabelecer um canal de comunicação com o cliente

Além de disponibilizar um catálogo e um portal de fácil acesso para o cliente, a ferramenta cria um local único para discutir essas solicitações. Você evita mudanças de contexto ao ter seus comentários e solicitações documentados dentro do  próprio chamado. O cliente tem uma área para verificar o status das suas solicitações e os responsáveis por fornecer o serviço conseguem respondê-las de maneira rápida e centralizada.

O JIRA Service Desk é apenas uma das ferramentas Atlassian que lhe ajudam a melhorar sua produtividade e a colaboração entre as equipes.