A necessidade de adaptação constante é uma realidade para empresas de todos os setores. Porém, quais são as especificidades da transformação de indústrias com sistemas tão robustos e tradicionais como a financeira?
Esse foi o tema da palestra sobre a jornada de modernização do Itaú Unibanco, proferida por Ricardo Guerra, CIO da instituição, no FEBRABAN TECH 2023. Foram discutidos os desafios e as estratégias adotadas para acompanhar as mudanças no comportamento dos clientes e fornecer serviços financeiros de qualidade em um cenário em constante evolução. O palestrante também ressaltou a importância de inovar em resposta às demandas dos clientes, destacando a velocidade como fator essencial, uma vez que o nível de ansiedade dos clientes atualmente não permite mais esperar por longos períodos de tempo por um retorno.
Guerra pontuou que, em organizações financeiras, o contexto para a transformação se torna complexo devido ao grande número de sistemas legados e antigos, como o de contas bancárias do Itaú, que foi escrito em 1973. “É complicado atender às necessidades dos clientes com aplicações escritas na década de 70”, disse Guerra. Partindo desse cenário, o CIO do Itaú Unibanco detalhou que a transformação digital da instituição ocorreu com base nos seguintes pilares:
- Orientação para dados: foi reconhecida a necessidade de organizar os dados de forma a ter acesso às informações certas no local adequado. Esse desafio torna-se ainda mais relevante para uma organização do porte do Itaú Unibanco;
- Cultura de agilidade: investir na fundação cultural foi essencial para colocar o cliente no centro das decisões e atender às suas necessidades com velocidade e qualidade. Foi destacada a importância de mudar a orientação que anteriormente era mais focada em departamentos funcionais para um desenho organizacional com foco no fluxo de valor para o cliente;
- Modernização e migração para nuvem: a modernização tecnológica e a migração para a nuvem foram apontadas como alavancas para acelerar o processo de transformação. A adoção de serviços orientados a API e a estratégia de microsserviços permitiram desacoplar serviços digitais. No entanto, o palestrante ressaltou a importância de um gerenciamento cuidadoso da migração para evitar ineficiências e custos desnecessários, exigindo conhecimento e expertise para encontrar os melhores caminhos.
É natural que, em um processo de modernização, parte do legado não ofereça valor com a sua migração, ou seja, não fornecerá ganhos para clientes ou em eficiência para a organização. Atualmente, metade da plataforma do Itaú Unibanco já foi migrada para a nuvem, sendo que a migração já alcançou 70% do que será necessário migrar.
Com o processo de modernização, observou-se um aumento de 10 vezes no volume de entregas desde 2018. A redução de 98% nos incidentes que impactam o cliente demonstra a melhoria na velocidade sem abrir mão da qualidade dos serviços. Além disso, foi possível obter uma redução de 30% no custo operacional, proporcionando uma maior eficiência.
É impressionante acompanhar a jornada do Itaú Unibanco, que tem conseguido testar mais, aprender mais rapidamente e resolver as necessidades dos seus clientes de forma mais efetiva. Ao investir em modernização tecnológica, qualidade no uso de dados e uma cultura organizacional ágil, o banco pôde aprimorar sua capacidade de entrega, proporcionar uma experiência de cliente melhorada e alcançar uma maior eficiência operacional. Através desse processo contínuo de evolução, o Itaú Unibanco se mantém competitivo e busca constantemente inovação e melhoria na qualidade dos serviços oferecidos aos clientes. Uma jornada verdadeiramente admirável.
Artigo publicado originalmente no LinkedIn.
