O papel dos agentes de IA no varejo: como transformar eficiência operacional em vantagem competitiva

Em 2026, o varejo brasileiro entra em um ciclo de crescimento relevante. A Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC) projeta alta de 3,66% para o setor neste ano. Um cenário que deve ser marcado por picos de consumo associados a eventos capazes de mobilização nacional, como a Copa do Mundo e às eleições. 

Nesse enquadramento, a tecnologia está no centro de soluções para um setor focado em eficiência operacional e personalização da experiência de compra, com empresas buscando ir além da eficiência para projetos que sustentem a continuidade do negócio.

É nessa movimentação que os agentes da IA ganham protagonismo no varejo. Respondendo a desafios bem definidos, como margens pressionadas, custos elevados e um consumidor altamente sensível a preço e conveniência, agentes inteligentes passam a influenciar diretamente a competitividade das operações. O potencial é claro, mas exige decisões bem orientadas para que a tecnologia gere valor sustentável ao negócio.

Como os agentes de IA estão trazendo resultados no varejo?

Agentes de IA são sistemas que combinam modelos avançados de inteligência artificial com acesso a ferramentas e dados para executar ações sob controle humano. No varejo, eles começam a assumir um papel mais ativo ao ampliar a capacidade das equipes, acelerando a análise de informações, melhorando o raciocínio operacional e apoiando decisões  em áreas como supply chain, atendimento ao cliente e gestão executiva, segundo o relatório 2026 AI Agent Trends in Retail and CPG, da Google.

Os resultados mais concretos aparecem nas frentes diretamente ligadas à receita e à experiência do cliente. O Chat Commerce Report 2025 aponta que, em 2024, agentes autônomos de IA conduziram cerca de 90 mil conversas comerciais, resolvendo 80% delas sem intervenção humana. O impacto nos indicadores inclui a redução de até 95% no tempo médio de resposta, aumento de 46% no retorno das campanhas publicitárias e elevação da satisfação do cliente (CSAT) de 3,68 para 4,42.

Um grande caso de uso de sucesso de agentes no varejo é em aplicativos de mensagens, que se consolidam como motores de vendas. No Brasil, o WhatsApp é apontado como canal principal por 77,6% das empresas, com taxas de conversão até seis vezes maiores do que as do e-commerce tradicional. A IA, aqui, vai além do chatbot reativo e assume o papel de agente de vendas, capaz de conduzir a jornada de compra de ponta a ponta.

Os ganhos também se estendem à gestão interna. De acordo com o   Zendesk CX Trends 2026, 91% das empresas afirmam que agentes de IA já melhoram dados, métricas e análises operacionais, enquanto 92% planejam implementar garantia de qualidade com cobertura total para interações humanas e automatizadas. Em paralelo, áreas como gestão de estoque e supply chain avançam com o uso de analytics preditivo, permitindo antecipar demanda, equilibrar inventário entre lojas, redirecionar remessas em tempo real e reduzir desperdícios e custos operacionais. Aproveitar esse avanço, no entanto, depende de preparo. 



→ Saiba mais: Inteligência Artificial aplicada a negócios: estratégias de implementação e casos de uso

A IA sozinha não é a solução

Agentes Para que os agentes de IA forneçam experiências realmente personalizadas, os projetos precisam ser enriquecidos por contexto, com base em dados estruturados, histórico de relacionamento, dados em tempo real e políticas corporativas, indo além de um atendimento padronizado.

Na prática, muitos projetos esbarram em limitações estruturais. Dados distribuídos entre pontos de venda (PDV), e-commerce, CRM, aplicativos e canais conversacionais reduzem o alcance da automação e da personalização. Essa falta de unificação compromete o time-to-market e mantém decisões reativas, pouco orientadas por dados em tempo real. Sem uma estratégia clara de dados, os agentes operam com visão limitada, incapazes de capturar o comportamento completo do cliente ou a dinâmica real do estoque.

A arquitetura fragmentada amplia os desafios na jornada de implementação de agentes de IA. Integrações complexas tornam novas iniciativas lentas e onerosas, enquanto o legado tecnológico impede uma visão única de cliente e operação. 

Ao mesmo tempo, a segurança deixa de ser um tema periférico. O mais recente Cybersecurity Readiness Index, da Cisco, aponta que 77% das empresas sofreram ataques potencializados por IA, com tentativas de phishing chegando a cerca de 1,5 milhão por dia em 2025. Já dados da IBM indicam que o custo médio de um vazamento de dados no Brasil alcança R$ 7,19 milhões, reforçando que a segurança precisa ser parte integrante da experiência do cliente, e não um complemento tardio.

→ Veja também: Roadmaps de inovação: como planejar e implementar a transformação digital

Parcerias certas que aceleram resultados

Nesse cenário, um parceiro especializado em nuvem, arquitetura de dados e APIs contribui com uma visão integrada de tecnologia e negócio, apoiando desde a unificação de dados e a implementação de analytics em tempo real até a construção de arquiteturas seguras e escaláveis para agentes de IA. 

Contar com a e-Core, parceira no Brasil da AWS e da Postman, é um caminho para acelerar essa maturidade, aplicar agentes de IA com responsabilidade e alcançar estratégias de varejo para competir em um mercado cada vez mais orientado por inteligência, eficiência e experiência do cliente. 

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