O futuro da gestão de serviços com Jira Service Management e IA

e-Core • June 9, 2025

A Atlassian colocou o Jira Service Management (JSM) no centra das atenção mostrando como ele está integrando IA de forma estratégica. O objetivo é quebrar silos, acelerar respostas e melhorar a experiência das equipes para além do TI, mostrando o poer da inteligência artificial aplicadada à gestão de serviços e das operações.



Neste artigo, falamos das novas funcionalidades do JSM que estão impulsionando a produtividade, conectando times e redefinindo o que significa oferecer suporte em ambientes corporativos complexos.


AIOps, triagem inteligente e agentes virtuais: a tríade que está revolucionando o Service Management

A Atlassian mostrou durante o Atlassian Team 25′ a robustez da IA embutida no Jira Service Management. Na prática, estamos falando de uma suíte de agentes virtuais e ferramentas AIOps que fazem muito mais do que responder tickets.


Ao integrar IA à base do suporte corporativo, a Atlassian está eliminando o que chama de Bad Service Management (gerenciamento de serviços ruim, na tradução livre). Um cenário em que clientes e equipes enfrentam longos tempos de espera, informações desconexas e a repetição de problemas, gerando frustração para todos os envolvidos e perda de valor para as empresas.


Segundo o State of AI in Service Management Report 2024 da própria Atlassian, 78% dos usuários de ITSM afirmaram que a adoção de IA impactou positivamente na eficiência das equipes. Ao conectar times de Dev, TI e negócios em uma plataforma unificada de atendimento, o JSM garante que cada solicitação receba a atenção certa, no momento certo, com o contexto adequado.


Para apoiar as equipes a gerenciar seus serviços de forma adequada, o Rovo, produto de IA generativa da Atlassian, que foi incluído sem custo adicional nas versões Premium e Enterprise do Jira Service Management. Suas funcionalidades são acessadas a partir de agentes especializados. Um deles, por exemplo, é consegue de automatizar o processo de triagem de tickets. Entre suas funcionalidades, ele executa automaticamente etapas de tarefas nos bastidores, reescreve os títulos dos tickets para exibir informações mais precisas sobre o problema do usuário, define a prioridade dos chamados e permite que as equipes lidem primeiro com os mais urgentes. Além disso, atualiza os diferentes tipos de solicitação para garantir que cada pedido seja encaminhado para a fila correta.


Exemplos concretos já existem. Durante o Team ‘25, a Atlassian apresentou um case de um cliente do setor de apostas que relatou uma redução de 85% nos tickets que exigem intervenção humana após a adoção do agente virtual do JSM.


Como a IA está otimizando a gestão de incidentes no Jira Service Management

Além disso, os agentes virtuais integrados ao Jira Service Management podem receber tasks e atuar proativamente para resolvê-las, pedindo informações adicionais ao usuário, identificando o sistema operacional em uso e até executando atualizações de software automaticamente.


Essa atuação não se restringe ao portal interno, podendo ser integrado a plataformas externas, como o Slack, Microsoft Teams ou e-mail. Em forma de widget, também é possível incorporar o agente a sites externos.


Outro agente apresentado pela Atlassian é o RCA Agent, responsável por melhorar o processo de análise de causa raiz (RCA) de incidentes. Dentro do Jira, o agente investiga incidentes e sugere explicações prováveis, reunindo todas as informações relevantes sobre determinado problema, incluindo casos similares, artigos úteis da knowledge base e indicações de pessoas do time que podem ajudar na resolução. Com isso, os times ganham mais autonomia e precisão para responder problemas críticos.

Em paralelo, a IA do JSM também passou a identificar lacunas da knowledge base para resolução de problemas, sugerindo — e até redigindo — novos artigos, economizando tempo e ampliando a capacidade de resposta.


Mais do que isso, a plataforma oferece métricas inteligentes que vão além da resolução: mostra a taxa de satisfação dos usuários, os principais pontos de atrito e os temas mais recorrentes. Tudo com base em interações reais, com insights extraídos por algoritmos treinados em fontes internas e, em breve, também externas como Google Drive e SharePoint.


RH na era da IA: o uso do Jira Service Management no ciclo de vida do colaborador


Quando o assunto é integrar timer para além do TI, a Atlassian não ficou apenas na teoria. Um dos melhores exemplos práticos veio do próprio uso interno do Jir Service Management pela equipe de Recursos Humanos da empresa.


A Chief People Officer, Avani Prabhakar, destacou como o JSM está no coração da jornada dos colaboradores, desde o envio do contrato até o primeiro dia de trabalho. Em sua apresentação, a executiva exemplificou como o JSM possibilita o acompanhamento de tarefas essenciais para o onboarding de novos funcionários, como configuração de notebooks, concessão de acesso ao prédio, formulários de benefícios, tudo orquestrado por múltiplas equipes (RH, TI, Facilities e Financeiro), mas operando de forma fluida em uma única plataforma.


Com o suporte da IA, o RH da Atlassian conseguiu responder automaticamente a 30% das consultas dos colaboradores, economizando o equivalente a 1,5 a 2 funcionários em tempo integral (FTEs). Essa automação liberou a equipe para se concentrar em iniciativas estratégicas, sem comprometer a experiência dos colaboradores, resultando em um índice de satisfação de 95%.

O JSM também está sendo usado para processos sensíveis como promoções, movimentações internas e revisões de performance, com controles de privacidade robustos e quase nenhuma dependência das equipes de TI.


Para esse fim, entre as novidades anunciadas no evento, destacam-se os novos painéis de RH, os portais customizáveis, mais de 30 templates prontos para processos de suporte e um construtor de jornadas do colaborador, conectando diferentes áreas em experiências integradas. O sistema ainda trará integração com plataformas como Workday, Okta e DocuSign, otimizando a entrada de dados e automatizando formulários.


Jira Service Management com IA: o serviço como diferencial competitivo

Na visão da Atlassian, oferecer um serviço de qualidade excepcional é uma estratégia de negócio. O Jira Service Management está provando que a IA aplicada ao atendimento vai muito além de um chatbot. Trata-se de uma nova forma de pensar a colaboração e a entrega de valor, com base em dados, contexto e automação.


Empresas que buscam escalar seus serviços, aumentar a produtividade e oferecer experiências consistentes não podem mais ignorar o poder do Jira Service Management com IA. “Em 20 anos de atuação, nunca imaginei ver a IA sendo adotada de forma tão rápida e valiosa no service management”, resumiu Bruce Randall, Head of Product Marketing JSM da Atlassian.


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