Saiba como as soluções da e-Core ajudaram a universidade a aumentar a eficiência, encantar os clientes e reduzir os custos
A Universidade Seton Hall é uma instituição católica de prestígio em Nova Jersey, com mais de 10.000 alunos, oferecendo mais de 90 cursos em programas de graduação e pós-graduação. Seus programas acadêmicos excepcionais e o sucesso de sua equipe de basquete masculino atraem um número crescente de futuros alunos a cada ano.
Depois de mais de uma década confiando em processos e ferramentas desatualizadas para gerenciar os serviços de TI e de negócios, a solução existente se tornou ineficiente e cara, frustrando tanto os alunos quanto a equipe de TI. A Seton Hall escolheu a e-Core para criar uma estratégia eficaz para enfrentar esses desafios e encontrar uma solução econômica dentro de um prazo apertado.
A parceria resultou na implementação bem-sucedida de um novo sistema dois meses antes do prazo estabelecido. A nova solução trouxe eficiência aprimorada e produtividade no gerenciamento de serviços, ao mesmo tempo em que reduziu os custos anuais de licenciamento de software em 70%
Nosso trabalho
- Criação da estratégia para a gestão moderna de serviços
- Implementação de ferramentas de autoajuda
- Criação de um repositório para artigos da base de conhecimento
- Desenvolvimento de um sistema de rastreamento para gerenciamento de ativos (para laptops, impressoras, equipamentos de áudio e vídeo, etc.) para eliminar o uso de planilhas desatualizadas
- Migração do sistema de atendimento de chamados para o Jira Service Management (JSM)
Resultados
- Economia de 70% nas taxas de licenciamento
- Redução de 18% no volume de chamados nos primeiros três meses, aprimorando a experiência do atendimento ao cliente
- Redução nos custos de atendimento telefônico
- Aumento da produtividade da equipe, permitindo o remanejamento de cinco funcionários de TI da central de atendimento para outras funções críticas
- Acesso a dados significativos e relatórios precisos sobre o gerenciamento de ativos e a criação de chamados para tomada de decisões estratégicas
O desafio
A tecnologia é destinada a simplificar nossas vidas. No entanto, na Universidade Seton Hall, uma suíte de software complexa e cara para ITSM, PMO e outros serviços de TI apresentou desafios para usuários e funcionários.
Todos os estudantes de graduação em tempo integral matriculados na universidade recebem um laptop e acesso ao suporte de TI 24/7 por meio do inovador Mobile Computing Program da universidade. No entanto, para fornecer computação onipresente à comunidade da Seton Hall, eram utilizados processos manuais e desatualizados que contrastavam com a abordagem tecnológica da universidade à educação. Isso levava a uma experiência ineficiente aos usuários e deixava a equipe sem os dados necessários para tomadas de decisão estratégicas.
Eram criados 12.000 chamados por ano, sendo a maioria para tarefas simples, como redefinição de senhas. Os usuários dependiam fortemente do serviço de atendimento da Seton Hall para obter suporte, pois achavam o portal de autoatendimento online muito difícil de navegar. Como resultado, a universidade teve que contratar um provedor externo de serviço de atendimento para lidar com as chamadas recebidas, o que levou a custos crescentes por chamada. Além disso, cinco agentes de TI internos eram dedicados a inserir chamados no sistema da Seton Hall.
Essa era a situação quando o CIO associado Paul Fisher chegou a um ponto de inflexão. Com um prazo apertado para o vencimento da licença de sua ferramenta central de ITSM, ele teve que encontrar uma nova solução, mas sua equipe de TI já estava sobrecarregada com as atividades do dia a dia. Contratar a e-Core deu a Fisher a expertise necessária para criar e implementar uma estratégia econômica para atender às necessidades das operações digitais da Seton Hall dentro do prazo estabelecido.
“O que pensávamos ser uma tarefa impossível se tornou possível quando a e-Core se envolveu. Sua comunicação, flexibilidade e conhecimento tornaram tudo possível.”
John Fernandes
Diretor de Serviços de Suporte para PC, Universidade Seton Hall.
A solução
A e-Core começou avaliando os processos e sistemas internos da universidade para identificar áreas de melhoria. Apesar das restrições de tempo, uma estratégia bem definida era crucial para determinar prioridades e a abordagem mais eficaz para transformar o gerenciamento de serviços da Seton Hall.
Desde o início, ficou claro que a nova solução de gerenciamento de serviços precisava se integrar à ferramenta de gerenciamento de projetos da Seton Hall. Na época, o Escritório de Gerenciamento de Projetos estava usando um módulo adicional custoso que introduzia muita complexidade desnecessária e não atendia às necessidades da Seton Hall.
A e-Core substituiu a solução anterior implementando uma integração simplificada entre o Jira Service Management e o Jira Software. Essa integração melhorou a visibilidade das questões e tornou os processos mais rápidos e intuitivos. Como o Jira e o JSM são construídos em uma plataforma comum, os dois sistemas funcionam perfeitamente para acelerar as solicitações de serviço e eliminar a necessidade de módulos adicionais caros.
A integração também eliminou o uso de planilhas para o rastreamento de inventário. Agora, quando os alunos entram em contato com a equipe de suporte, o agente designado pode acessar o repositório de gerenciamento de ativos e obter informações importantes sobre o dispositivo do usuário a partir de um sistema centralizado. Se forem criados muitos chamados para um modelo de laptop específico, por exemplo, eles podem facilmente identificar o padrão e agir para evitar problemas semelhantes com outros usuários.
Para aumentar a produtividade da equipe e melhorar o atendimento ao cliente, a e-Core projetou uma ferramenta de autoajuda online que integra o Confluence com o JSM. Essa solução oferece artigos recomendados da base de conhecimento aos usuários antes da criação de chamados para auxiliar em consultas mais simples. Além disso, a interface de suporte ao cliente foi simplificada para tornar o sistema mais intuitivo e acessível por meio do portal online da Seton Hall.
Os resultados
Aumento da produtividade
A implementação de um processo online moderno e simplificado para serviços ao cliente, alimentado por artigos da base de conhecimento, permitiu que os usuários resolvessem de forma independente os problemas mais comuns sem a necessidade de suporte de TI adicional.
Nos primeiros três meses de uso do novo sistema, o número de novos chamados diminuiu 18%. Cinco agentes de TI que monitoravam e respondiam a chamadas para a central de atendimento foram realocados para funções mais críticas. A Seton Hall também contratou uma empresa mais econômica de atendimento telefônico para atender chamadas e criar chamados diretamente no JSM. “Costumávamos ter cinco agentes atendendo chamadas (do serviço de help desk externo). Agora não temos mais nenhum”, diz John Fernandes, Diretor de Serviços de Suporte para PC da Seton Hall. “Dois dos agentes foram promovidos a engenheiros de desktop e estão realizando trabalhos de segundo e terceiro nível, o que adicionou valor à equipe.”
Melhoria no atendimento ao cliente e acesso a dados confiáveis
Professores, alunos, ex-alunos e fornecedores agora têm uma experiência muito melhor quando precisam de assistência da equipe da Seton Hall. A interface do sistema simplificada e a ferramenta de autoajuda permitem que os usuários encontrem facilmente soluções para perguntas comuns e abram chamados com um clique quando precisam de suporte adicional de TI. Eles também recebem e-mails automatizados para mantê-los informados sobre o status de seu chamado, incentivando os usuários a confiar, usar e acompanhar seus chamados no portal.
Segundo Fisher, a experiência do aplicativo móvel do JSM foi outro valor agregado. “Se um técnico é enviado para um laboratório de informática, eles podem simplesmente usar o celular e navegar facilmente pelo sistema, enquanto no passado precisavam carregar um laptop pesado que tornava todo o processo mais complexo”, relata.
Além disso, o novo sistema eliminou o uso de planilhas e permitiu que a equipe tivesse acesso a dados valiosos para melhor atender à comunidade. “Nossos painéis e relatórios são muito mais eficazes e capturam o que está acontecendo na organização”, diz Fisher.
Economia significativa de custos
A Seton Hall alcançou uma economia de 70% nas taxas de licenciamento de software após mudar seu provedor de serviços de ITSM para o JSM. Melhorando os processos, a universidade conseguiu aumentar a produtividade da equipe e aprimorar a economia. “Nós passamos de ‘pegar na mão’ de todos e fazer tudo por eles para um ambiente mais de autoatendimento, onde tudo está disponível para os usuários fazerem por si mesmos”, diz Fernandes.
Com as economias, a equipe de TI agora tem o orçamento para investir proativamente em iniciativas que agregam valor aos negócios. “Posso oferecer um nível mais alto de serviço à nossa comunidade. Estamos trabalhando em uma série inteiramente nova de serviços para aprimorar a experiência do usuário e oferecer mais opções para o restante da instituição”, diz Fernandes.
Aceleração digital. Entregue.
Fernandes reconhece o estresse que vem com a mudança de um provedor de serviços com o qual a instituição estava há 25 anos. Migrar para outra solução em menos de um ano parecia impossível, mas ao se associar à e-Core, a Seton Hall encontrou a ajuda especializada necessária para cumprir a missão. “No dia em que mudamos para o Jira e a equipe disse: ‘Estamos no ar! Tudo está funcionando!’, eu fui para casa e disse à minha esposa que tirei um peso de toneladas sobre meus ombros”, diz Fernandes. “Eu atribuo isso à e-Core. Eles ficaram conosco, nos ajudaram e nos levaram para onde precisávamos estar”, completa.
“No dia em que mudamos para o Jira e a equipe disse: ‘Estamos no ar! Tudo está funcionando!’, eu fui para casa e disse à minha esposa que tirei um peso de toneladas sobre meus ombros. Eu atribuo isso à e-Core. Eles ficaram conosco, nos ajudaram e nos levaram para onde precisávamos estar.”
John Fernandes
Diretor de Serviços de Suporte para PC, Universidade Seton Hall
Próximos passos
A progressão natural para uma organização que adota uma abordagem moderna de gerenciamento de serviços para processos de negócios específicos é estender essa prática a outras áreas críticas para aproveitar as ferramentas e a experiência adquiridas.
O mesmo vale para a Seton Hall. “Queremos expandir o sistema para a integração de novos funcionários, gerenciamento de instalações e outras aplicações”, diz Fernandes. Mais uma vez, a e-Core foi escolhida como parceira confiável para realizar essa missão. “Foi uma escolha fácil para nós. Quando você encontra um fornecedor que realmente entende o seu negócio e o ajuda, eles se tornam mais do que fornecedores, mas parceiros reais. É assim que vemos a e-Core”, diz Fernandes.
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