Agilidade em ITSM para times de alta performance

Publicado: 02/02/2023

No dia 24 de janeiro, aconteceu na e-Core o Workshop “Agilidade em ITSM para times de alta performance”. O evento teve como principal tema a gestão de serviços, trazendo destaques do High Velocity, evento da Atlassian sobre ITSM que aconteceu em Dezembro de 2022, e tópicos que irão apoiar as organizações a evoluir exponencialmente a gestão de serviços, integrando as áreas de desenvolvimento, operações e negócios para a real entrega de valor na entrega dos serviços de forma ágil, além de oferecer uma melhor experiência. Neste post, você confere os principais destaques do evento.

Bernardo Petro, Executive Director for Atlassian Businesses na e-Core, abriu o evento e falou mais sobre o cenário da gestão de serviços. Em um mundo de constante transformação, ter um ITSM ágil ajuda as empresas a terem um menor time to value, conseguindo se adaptar melhor às mudanças e entregar valor para clientes internos e externos em maior velocidade. Ele destaca que é necessário dar autonomia para os times, ao mesmo tempo em que é necessário alinhá-los.

“Para ter ganhos de velocidade em todos os níveis, é preciso promover autonomia e alinhar para as áreas de negócio e tecnologia. Mas como fazer isso? Empoderar os times e unificá-los através dos serviços auxilia na colaboração e melhora a visibilidade do trabalho. Dessa maneira, é possível criar fluxos que conectam desenvolvimento, operações e negócios, permitindo que entreguem valor mais rápido sem aumentar custos com uma gestão de serviços ágil”

Bernardo Petro

Executive Director for Atlassian Businesses na e-Core

Decisões baseadas em dados

Para você conseguir responder a tempo às mudanças de cenário e tomar decisões mais assertivas, é preciso ter indicadores confiáveis. Lucas Oliveira, Advisor ITSM – BR, explicou que isso é imprescindível para uma gestão de serviços moderna, principalmente quando falamos de incidentes. 

“É preciso olhar para os incidentes e traçar um plano de ação para a correção de um problema recorrente, entender quais requisições podem ser automatizadas para que sua equipe trabalhe em tarefas que agregam maior valor. Ao olhar para esses dados com maior criticidade, é possível facilitar a habilitação de mudanças, sem a necessidade de um processo burocrático” – Lucas Oliveira, Advisor ITSM – BR.

Ainda, enxergar nos dados uma forma de trazer maior velocidade a sua gestão só é possível graças a uma boa gestão do conhecimento. Lucas Oliveira destaca que essa é uma prática do ITIL que tem sido deixada de lado, mas é de suma importância para um ITSM mais ágil.

“Atualmente, muitos times não tem usado uma das principais features de desbloqueio de times de alta velocidade, a criação de uma base de conhecimento. Seu time deve trabalhar no que realmente gera valor para seu negócio. Ao olhar para os seu indicadores, você percebe que as maiores requisições são de reset de senha, erros conhecidos, instalação de softwares simples nos últimos 60 dias, não há porque não existir um artigo orientando como seu cliente deve realizar este procedimento por ele mesmo, ou que isso não seja automatizado através do Jira Service Management, utilize a ferramenta para que ela execute trabalhos repetitivos antes realizados por seu time”

Lucas Oliveira

Advisor ITSM - BR na e-Core

Automação para dar autonomia e integrar

As automações também foram pauta do workshop. Elas ajudam as equipes a ganhar maior autonomia e por isso são grandes aliadas. Camila Lima, Advisor ITSM – US na e-Core, explicou que as automações não só dão autonomia, como também permitem integrar equipes de operações, desenvolvimento e negócios. Ao trabalharem juntos em um mesmo hub, conseguem aumentar a entrega de valor do seu negócio.

Ao integrar diferentes equipes em uma mesma ferramenta, você tem ambientes padronizados com maior segurança, além de dar maior visibilidade ao trabalho.

“Equipes velozes atuam em um único hub de gestão de serviços, sejam elas equipes de operações, de desenvolvimento, serviços de RH, financeiros, gestão de mudanças e/ou gestão de ativos. O Jira Service Management é um hub de Gestão Moderna de Serviços, capaz de aumentar a velocidade na entrega e agregar valor para o negócio. Incrementado seu gerenciamento de serviços com integrações, times otimizam processos, tornam tarefas mais precisas, ganham facilidade na comunicação e trazem fluidez ao fluxo de trabalho.”

Camila Lima

Advisor ITSM - US

Mergulhe no gerenciamento de ativos e configurações​

Outro ponto abordado durante o evento foi a importância de fazer uma gestão de ativos com maior eficiência. Essa prática de ITIL não se trata apenas de ter uma boa ferramenta e documentos que explicam como eles devem ser gerenciados. Uma boa gestão de ativos depende mais de processos e cultura voltados para a entrega de valor.

Se antes os ativos eram vistos apenas por seus valores monetários, agora eles devem ser vistos por quanto impactam nos negócios. Essa é uma das principais mudanças que devem ocorrer em relação a eles. Você deve ter maior visibilidade deles e de itens de configuração, solucionando incidentes relacionados a mudanças de ativos de forma rápida.

“Como ter a real dimensão de um incidente, de uma falha crítica, de um serviço parado sem a gestão adequada de assets? Essa deve ser uma das principais funções da gestão de ativos, a conectividade entre serviços, funções e ferramentas. Eles são parte significativa de seu negócio. Descobri-los através de sua rede, integrá-los por exemplo com a Amazon, ou Google Cloud, não é um luxo. É o famoso 20% de esforço que entrega os 80% de valor”.

Lucas Oliveira

Advisor ITSM - BR na e-Core

Evoluir a gestão de serviços é mandatório

Ao longo do nosso encontro, ficou claro que é de suma importância a evolução da gestão de serviços para uma abordagem mais ágil. De acordo com o Gartner, 80% das empresas que não adotarem uma abordagem veloz da gestão de serviços terão suas práticas substituídas. Por isso, líderes de times de tecnologia devem priorizar a aceleração do time-to-value nos investimentos de transformação digital para impulsionar o negócio.

A Atlassian e a e-Core, com o Jira Service Management, têm feito esse movimento para apoiar seus clientes na gestão de serviços. Como a aceleração dos serviços a nível corporativo colocou diferentes equipes em um mesmo ambiente, ainda há pouca autonomia e falta um alinhamento entre as diferentes equipes.

Ambos são conquistados à medida que existe um maior foco no valor. Começando de onde você está, é preciso progredir iterativamente, trabalhando de forma holística, procurando entender o seu cenário. Mas não é preciso criar sistemas complexos. Pelo contrário, ser simples e prático é essencial, otimizando e automatizando processos para garantir que seus clientes tenham uma boa experiência.

“Quando olhamos para uma gestão moderna e integrada de todos os serviços da organização, precisamos entender que isso é parte essencial do negócio. Ela permite que os times entreguem valor rapidamente, integrando times de operações, desenvolvimento e negócios de forma simples e rápida. Ao mesmo tempo, você apoia times de negócio a gerenciar melhor seus serviços e a oferecer uma melhor experiência aos clientes. Isso tudo é possível quando você tem uma estrutura que dá visibilidade e melhora a colaboração entre os times. Essa é a chave para ter times entregando serviços de qualidade com maior rapidez”

Luiz Lima

Business Advisor na e-Core.

A e-Core é um Platinum Partner da Atlassian especializado em ITSM. Com mais de 15 anos de experiência, ajudamos empresas a otimizar a sua gestão de serviços com o Jira Service Management e com base nas práticas de ITIL.

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