ITIL x ITSM: Diferenças e Benefícios para os Negócios Modernos usando Jira Service Management

Priscilla dos Santos • January 28, 2025

Quando o assunto é Gestão de TI, é muito comum que os termos ITIL e ITSM sejam abordados em conjunto. Mas você já parou para pensar por que isso acontece? Empresas que buscam melhorar a qualidade de seus serviços de tecnologia recorrem frequentemente a esses conceitos para orientar suas estratégias. E faz sentido! O ITIL lidera a indústria de ITSM há mais de 30 anos, e os dois conceitos se complementam de maneira poderosa.


No entanto, mesmo que o ITIL e ITSM caminhem de mãos dadas, é importante lembrar que eles têm suas diferenças. Combiná-los para implantar processos eficientes é uma excelente ideia para as empresas modernas impulsionarem suas estratégias de tecnologia, focando na entrega de valor para o negócio. 


Assim, é fundamental integrar essas práticas em um modelo mais amplo de gestão organizacional. É aqui que o conceito de System of Work (SoW) se torna relevante. O SoW oferece uma abordagem estruturada para conectar atividades e entregas aos objetivos estratégicos das empresas, otimizando processos e aumentando a eficiência.


Este artigo vai apresentar essas diferenças, seus principais benefícios e como podemos potencializar a entrega de valor utilizando o Jira Service Management como ferramenta.


ITSM e ITIL: Um Breve Panorama


Se simplificarmos as formas, podemos dizer que o ITSM é o guarda-chuva que cobre toda a gestão de TI. Ele envolve todas as atividades, políticas e processos necessários para planejar, entregar, gerenciar e melhorar os serviços de TI. Por outro lado, o ITIL é como um manual de boas práticas que orienta como esses serviços devem ser gerenciados, sempre com o foco em criar valor para o negócio e para os consumidores.

Em resumo, o ITSM cobre a gestão de TI como um todo, abordando desde a concepção até o suporte dos serviços, enquanto o ITIL fornece um conjunto de práticas estruturadas para gerenciar esses serviços de forma eficaz.

Fugindo um pouco dos conceitos tradicionais da literatura e trazendo para a aplicação real destes conceitos, podemos simplificar o entendimento com o seguinte raciocínio: para implantar uma Gestão de Serviços de TI (ITSM) eficiente, podemos utilizar o ITIL como base.


Leia mais: Otimizando a entrega de serviços de TI: como integrar princípios ágeis e métricas de desempenho


Adaptação e Flexibilidade: A Chave do Sucesso


Uma das grandes vantagens da abordagem de gestão de serviços, como o ITSM, é sua adaptabilidade. Ele não se limita a um único framework e pode incorporar práticas de ITIL, COBIT, ISO 20000, entre outros. Essa flexibilidade permite que as organizações moldem suas práticas de acordo com suas necessidades específicas.


Por outro lado, o ITIL, aplicado através de uma combinação de processos, tecnologias e pessoas, garante que os serviços de TI sejam entregues de forma eficiente e alinhados aos objetivos do negócio. Integrar esses frameworks ao SoW pode elevar ainda mais os resultados, pois o SoW conecta essas práticas aos objetivos estratégicos de forma consistente e estruturada.


Saiba também: Como automatizar tarefas e alcançar uma gestão de RH estratégica com Jira Service Management


Benefícios Reais de Implementação


Pesquisas recentes mostram que empresas que adotam práticas de ITSM, especialmente quando combinadas com ITIL, relatam diversos benefícios. Alguns dos principais incluem:

  • Maior alinhamento estratégico: O SoW potencializa essa vantagem ao conectar as entregas operacionais diretamente às metas organizacionais.
  • Redução de interrupções: A padronização de processos, promovida pelo ITIL e pelo SoW, minimiza falhas operacionais.
  • Melhoria na produtividade: O foco do SoW na eficiência operacional amplia os benefícios do ITSM.


É importante lembrar que o ITIL não faz milagres: para adotar o ITSM e obter sucesso na implantação, o foco deve sempre permanecer nas necessidades do negócio, não sendo necessário implantar os processos by the book, como estão escritos nos livros. 

O ITIL é um orientador e a última versão traz essa visão por meio de seus princípios norteadores:


“A ideia por trás desses princípios é que eles incorporem as mensagens essenciais da ITIL e do gerenciamento de serviço em geral dando suporte para decisões sólidas e ações bem-sucedidas de todos os tipos e em todos os níveis durante a adoção e adaptação das práticas” – Baseado no framework ITIL 4, publicado pela AXELOS.


O ITIL fornece “o caminho das pedras”, a lógica de raciocínio seguindo princípios estruturados e testados por diversas organizações ao redor do mundo, mas é necessário conhecer o negócio ao qual ele será aplicado e quais são as suas necessidades, particularidades e inclusive necessidades legais e auditáveis, para que seja criada a melhor estratégia, adaptando os seus conceitos para a realidade.


O Jira Service Management é ITSM ou ITIL?


Utilizando as melhores práticas do ITIL, o Jira Service Management é uma das principais plataformas de ITSM no mercado. Ao suportar as melhores práticas ITIL, proporciona às empresas modernas uma plataforma robusta para gerir seus serviços de TI de forma eficiente, colaborativa e ágil.


Por ser uma ferramenta altamente customizável, é possível construir processos inteligentes, integrados e otimizados de acordo com a realidade da operação. Desta forma é possível desenhar processos personalizados para atender as suas necessidades, utilizando o que há de melhor em recursos tecnológicos da ferramenta como automação e inteligência artificial, tornando possível atender todas as particularidades, com qualidade, confiabilidade e ainda mais agilidade para o ITSM.

Veja: Como potencializamos a sua gestão de serviços em até 180 dias


Conclusão


O ITIL e o ITSM, embora intimamente relacionados, servem a propósitos distintos na gestão de serviços de TI. O ITIL fornece um framework detalhado para melhorar processos específicos, enquanto o ITSM oferece uma abordagem mais ampla e flexível para a entrega de serviços de TI. 


Ao incorporar o conceito de System of Work (SoW), é possível transformar o impacto dessas práticas. O SoW permite que as organizações conectem suas atividades diárias às metas de longo prazo, promovendo maior alinhamento estratégico, eficiência operacional e colaboração entre equipes. 


Com o Jira Service Management, as organizações conseguem implementar essas práticas de maneira integrada, maximizando os resultados de TI e criando valor de forma consistente. Criando processos inteligentes para otimizar suas operações de TI será possível garantir maior agilidade na gestão dos serviços integrando processos, permitindo rastreabilidade, assim como a conformidade com auditorias e a confidencialidade dos dados.


Você está pronto para transformar a gestão de TI da sua empresa? Aqui na e-Core nós apoiamos a sua equipe para levar os seus serviços de tecnologia a um novo nível de eficiência e agilidade. Entre em contato conosco hoje e saiba como podemos personalizar soluções que atendam às necessidades específicas do seu negócio!


Priscilla dos Santos


Priscilla dos Santos

Business Advisor ITSM & ESM na e-Core



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