MTTR reduzido em quase 70%: como a e-Core uniu automação com IA e monitoramento ativo para escalar a operação de entregas por aplicativo

Resumo

Uma das principais empresas de entregas por aplicativo na América Latina processa mais de 180 milhões de pedidos por mês em mais de 1.500 cidades brasileiras. Tendo a conveniência como centro da proposta de valor, garantir alta disponibilidade e confiabilidade nos sistemas é essencial para sustentar a experiência do usuário e a eficiência operacional em larga escala.

Antes da parceria com a e-Core, o modelo de suporte da empresa era majoritariamente reativo, com acionamentos imprecisos e lentidão na detecção de incidentes. Com a parceria, a empresa passou a contar com uma operação estruturada de Command Center 24x7, focada em monitoramento ativo, resposta rápida e resolução de incidentes através de runbooks.

O que entregamos

• Operação de área estruturada como Command Center, com cobertura 24x7

• Atuação técnica como Incident Responder, com base em boas práticas de ITIL e ITSM através do uso de runbooks

• Monitoramento ativo de ambientes críticos, com foco em prevenção de incidentes e resposta rápida

• Gestão inteligente de incidentes, com automações baseadas em IA e redução de ruído

• Criação e disseminação de conhecimento técnico, promovendo autonomia e padronização

• Redução de alertas falsos positivos e incidentes recorrentes como parte da melhoria contínua

Impacto/benefícios

➔ Redução dos principais indicadores em incidentes críticos — antes vs depois

➔ Mais estabilidade e disponibilidade dos ambientes críticos

➔ Menos ruído operacional e mais foco em temas estratégicos e de inovação

Confira o case em detalhes

Sobre a empresa


Referência em entregas por aplicativo na América Latina, a companhia realiza cerca de 120 milhões de pedidos por mês, conectando mais de 400 mil estabelecimentos parceiros em 1.500 cidades brasileiras. Com mais de 55 milhões de usuários ativos e uma movimentação anual de mais de R$ 92 bilhões, o equivalente a 0,55% do PIB nacional, a companhia tem como missão oferecer conveniência com eficiência e confiabilidade.

Para sustentar esse ecossistema digital altamente complexo, a empresa buscou o apoio de um parceiro capaz de reforçar a operação de TI com agilidade, inteligência e escala. O objetivo era reduzir falhas, acelerar a resposta a incidentes e aliviar a sobrecarga dos times internos. Assim, a e-Core começou a atuar com o time técnico e o conhecimento adequados. 

A relação entre as empresas já tinha histórico positivo: a e-Core apoia a sustentação de toda a stack Atlassian da companhia, em produtos como Jira, Confluence e Jira Service Management. A evolução natural dessa parceria foi o fortalecimento da estrutura de suporte à operação, um passo essencial para sustentar a escalabilidade e disponibilidade do ecossistema interno.

O desafio

A crescente demanda operacional e o aumento da complexidade dos sistemas apresentaram uma oportunidade estratégica: evoluir de um modelo reativo de suporte a incidentes para uma abordagem proativa e inteligente. Identificou-se a possibilidade de estruturar uma operação robusta, com capacidade analítica e técnica para antecipar e neutralizar alertas de falso positivo, elevando o nível de maturidade da gestão de incidentes e promovendo maior estabilidade e eficiência operacional.

Essa abordagem gerava impactos significativos em áreas críticas da empresa:

• Tempo de resposta elevado;
• Resolução lenta e pouco eficaz;
• Baixa assertividade no acionamento dos times;
• Falta de monitoramento ativo e dependência de alertas;
• Visibilidade insuficiente de incidentes em projetos de inovação e atualizações. 
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Dessa forma, havia a oportunidade de melhorias estruturais para escalar a operação e avançar o negócio. Em um negócio onde cada minuto conta, a demora para identificar e corrigir falhas significava perda de pedidos, frustração de usuários e até mesmo impacto na reputação da marca.

A solução

Para transformar o modelo tradicional de NOC para um que atendesse às necessidades do negócio, a empresa buscou um parceiro com expertise técnica, visão estratégica e abordagem consultiva para transformar sua operação em um Command Center. Foi nesse contexto que a e-Core assumiu a transição para um modelo mais eficiente, proativo e orientado ao negócio, indo além do simples repasse de alertas.

A atuação começou com a transição imediata da operação existente, sem qualquer interrupção nos serviços. Enquanto mantinha a estabilidade da operação, a e-Core, em parceria com a liderança do cliente, conduziu um mapeamento completo do ambiente, que incluiu:

Com essa base sólida, a equipe e-Core, em parceria com o cliente, identificou a oportunidade estratégica para a criação do Command Center, uma nova célula de Suporte Nível 2 composta por líderes técnicos da empresa e reforçada com analistas e-Core. Essa nova estrutura trouxe uma abordagem centrada em eficiência operacional e melhoria contínua, com os seguintes pilares:

• Monitoramento ativo: uso de sinais antecipados para identificar potenciais falhas antes que afetem os usuários
• Execução de runbooks padronizados: permitindo resolução direta em N2, reduzindo dependência de times internos
• Automação com IA: acelerando triagem, correlação e resposta a alertas a partir da leitura automática de threads e preenchimento estruturado de tickets no Jira, registrando o impacto no negócio, a causa do alerta e as ações de normalização. O que antes exigia até 4 minutos de revisão manual por ticket passou a ser executado em cerca de 10 segundos.
• Acompanhamento completo: mesmo após o escalonamento, a equipe da e-Core permanece envolvida até a resolução final, garantindo aprendizado e refinamento dos processos
• Redução de ruídos: com análises contínuas, a e-Core ajudou a calibrar os alertas ineficazes e mitigar incidentes recorrentes
  

Benefícios

A parceria entre e-Core e iFood elevou o nível de maturidade da operação de TI da maior plataforma de delivery da América Latina. Com monitoramento ativo, suporte especializado e foco em resolução proativa de incidentes, o iFood elevou a estabilidade de seu ecossistema para todos os usuários, incluindo consumidores, parceiros e pessoas entregadoras, garantindo ainda mais foco em inovação para seus times de engenharia.

Principais ganhos:

A parceria com a e-Core é essencial para seguir transformando a gestão de suporte da companhia em uma operação estratégica, orientada por dados, automação e conhecimento técnico. Além de ganhos operacionais, a atuação da e-Core redefine a forma como a plataforma sustenta e escala seu ambiente de produção