Transformação de gestão de serviços com apoio da e-Core: +61% no Marketplace
Como a transformação do ITSM impulsionou um crescimento de 61%
no marketplace, mantendo a excelência operacional em 29 mercados
A companhia já utilizava o ecossistema Atlassian. A e-Core redesenhou o modelo operacional de gestão de serviços sobre essa base. Do diagnóstico ao go-live, seis meses.
~2 mi
tentativas de fraude no primeiro trimestre de 2025
R$ 15,7 bi
prejuízo estimado
~40%
crescimento nas tentativas de phishing financeiro entre 2023 e 2024
65%+
das empresas do setor ainda em estágios iniciais de maturidade
Uma das maiores plataformas SaaS de distribuição B2B do varejo global fechou 2025 com US$ 53 bilhões em GMV, alta de 12%, e 137 milhões de pedidos processados em 29 mercados. O marketplace cresceu 61% e o ecossistema ultrapassou 500 parceiros.
~2 mi
tentativas de fraude no primeiro trimestre de 2025
R$ 15,7 bi
prejuízo estimado
~40%
crescimento nas tentativas de phishing financeiro entre 2023 e 2024
65%+
das empresas do setor ainda em estágios iniciais de maturidade
US$ 53 bi
GMV total no ano, alta de 12%
137 mi
pedidos processado
US$ 3,5 bi
GMV do marketplace, alta de 61%
3x
crescimento nas tentativas de phishing financeiro entre 2023 e 2024
NPS 70
maior índice já registrado pela companhia
500+
parceiros no ecossistema, em 29 mercados
Sustentar esse ritmo exigia resolver um problema operacional. Cada novo parceiro adicionava produtos com regras próprias, dependências entre países e risco de exposição de dados entre concorrentes que operam na mesma plataforma. Cada minuto de indisponibilidade representava pedidos não concluídos.
A companhia contratou a e-Core, parceira global de consultoria de tecnologia, para responder a uma pergunta de negócio: como continuar crescendo nesse ritmo sem que a complexidade da operação se torne o limite.
GARGALOS E ESCALABILIDADE
O Desafio
O crescimento dos anos anteriores superou a capacidade dos processos existentes. Não era um problema de gestão. Eram estruturas desenhadas para um porte que a companhia já havia ultrapassado, com processos manuais fragmentados, visibilidade parcial sobre dependências globais e governança de ativos que não acompanhava a expansão geográfica.
Três impactos diretos no negócio:
Custo de expansão
escalar o atendimento a parceiros em novos mercados e idiomas exigiria crescer a equipe na mesma proporção.
Risco de dados
cada novo parceiro no ecossistema aumentava a superfície de exposição de informação entre concorrentes.
Capacidade técnica ocupada com operação
os especialistas consumiam horas reconciliando informação entre sistemas, em vez de desenvolver novos produtos.
O diagnóstico da e-Core mapeou 112 pontos de melhoria. Somados, definiam o teto de crescimento da plataforma.
“A transformação ITSM tem como objetivo garantir que os sistemas críticos que suportam as operações comerciais dos clientes B2B e B2C tenham máxima disponibilidade e tempos de resolução otimizados, assegurando que interrupções tecnológicas não impactem as vendas, a experiência do consumidor final ou a continuidade dos negócios dos parceiros.”
Priscilla dos Santos, Business Advisor da e-Core
ARQUITETURA E PROCESSOS
A Solução
A companhia já utilizava o ecossistema Atlassian como padrão corporativo. A e-Core não substituiu a plataforma. Redesenhou o modelo operacional sobre ela, com base nas práticas de High Velocity Service Management e no System of Work, integrando desenvolvimento, operações e suporte ao cliente em um mesmo fluxo.
A decisão reduziu prazo e risco. Sem migração de ambiente, integração de novas ferramentas ou reciclagem de times, o trabalho concentrou-se em arquitetura de informação, desenho de processos e automação. Do diagnóstico ao go-live, seis meses.
MÊS 0
DIAGNÓSICO
112 pontos de melhoria mapeados 'e priorizados
MÊS 1 A 2
DESENHO
MÊS 3 A 5
CONSTRUÇÃO
MÊS 6
GO-LIVE
+26 DIAS
PRIMEIROS RESULTADOS
Novo modelo operacional e arquitetura de informação
Automação, portais e governança de ativos
95,5% do escopo desejado entregue, contra meta de 80%
Quase 20% de alta em satisfação e facilidade de resolução
Base tecnológica
o modelo foi implementado sobre o stack Atlassian já adotado pela companhia, com o Jira Service Management no centro da operação de serviços e o Confluence como base de conhecimento.
Governança de ativos
um CMDB com três esquemas, cobrindo produtos, parceiros e países, passou a mapear itens distribuídos por múltiplas geografias, com visibilidade restrita ao que cada parceiro contratou.
Atendimento
o portal único foi separado em suporte interno e atendimento externo, com controle de acesso baseado no CMDB e tradução automática em português, inglês e espanhol com Atlassian Intelligence e Rovo.
Gestão de incidentes
lógica de Primary Incident para correlacionar e resolver incidentes repetidos em cascata, somada aos processos de Swarming e SWAT para colaboração entre áreas.
Automação com IA
geração 100% automatizada de post-mortem, entregue em PDF ao parceiro após incidentes críticos, e redução de 82,7% dos campos em formulários.
IMPACTO NO NEGÓCIO
Resultados
Crescimento do ecossistema sem crescimento proporcional de equipe
O marketplace cresceu 61% e ultrapassou US$ 3,5 bilhões em GMV, com o modelo 3P triplicando em doze meses e o ecossistema passando de 500 parceiros. No modelo anterior, cada novo parceiro representava mais trabalho manual e mais risco de exposição entre concorrentes.
A nova governança de ativos eliminou essa proporcionalidade. O onboarding de parceiros deixou de depender de esforço manual crescente, e a expansão do ecossistema deixou de exigir expansão equivalente da equipe que o administra
NPS 70, o maior índice já registrado pela companhia
Com portais segmentados, atendimento no idioma do parceiro e explicação de incidentes críticos entregue automaticamente, o suporte deixou de ser um ponto de atrito na relação com o ecossistema.
Primeiros resultados em 26 dias
Menos de um mês após o go-live, as pesquisas internas registraram alta de quase 20% na facilidade de resolução de incidentes e na satisfação com o uso da plataforma.
Capacidade técnica devolvida à inovação
Com fluxos digitais interconectados e IA aplicada aos mais de 20 bilhões de touchpoints anualizados da operação, a carga de tarefas repetitivas foi eliminada. A qualidade dos dados voltou a permitir que MTTR e SLA orientassem decisão. Os especialistas passaram a atuar em arquitetura e escalabilidade.
GESTÃO DE MUDANÇA E ENGAJAMENTO
O Fator Humano
A transformação do processo operacional dependeu do engajamento das equipes. Usuários-chave, consultores e stakeholders simularam situações reais no sistema, atuando como solicitantes, agentes e aprovadores, com cobertura completa do ciclo de vida das solicitações.
A validação identificou bugs e oportunidades de melhoria em tempo real e confirmou o alinhamento entre a experiência do usuário e os objetivos operacionais. Os cenários foram documentados de forma estruturada e alimentaram a base de conhecimento que sustenta o FAQ e a documentação pós-go-live.
Ao final, 95,5% dos itens desejados pelo cliente foram endereçados no modelo futuro, contra uma meta inicial de 80%. O mo
“Com processos automatizados e resolução proativa de incidentes, a plataforma capacitará seus clientes a responderem mais rapidamente a demandas do mercado e oportunidades de crescimento, transformando a operação de TI em um verdadeiro habilitador estratégico para expansão de negócios e vantagem competitiva.”
Priscilla dos Santos, Business Advisor da e-Core
VISÃO DE FUTURO
O ITSM como base para o crescimento
O resultado do projeto não é medido por indicadores técnicos ou taxa de adoção de recursos. É medido pela capacidade da companhia de crescer sem que a operação se torne o limite: reagir a interrupções, antecipar gargalos e sustentar a expansão em 29 mercados com previsibilidade.
A gestão de serviços deixou de ser uma função de suporte e passou a ser parte da estratégia de crescimento do negócio.
Combinamos experiência global com tecnologias emergentes para ajudar empresas como a sua a criar produtos digitais inovadores, modernizar plataformas de tecnologia e melhorar a eficiência nas operações digitais.
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Além disso, os dados de maturidade do setor reforçam a urgência da adoção de novas ferramentas: enquanto 94% das instituições BFSI têm prevenção de fraude e proteção de dados pessoais como prioridades e 80% dos bancos utilizam IA para identificação de fraudes e lavagem de dinheiro, mais de 65% das empresas do setor ainda estão em estágios iniciais de maturidade em segurança cibernética.
É exatamente nesse gap de maturidade onde ferramentas como o VirusTotal tornam-se valiosas como porta de entrada acessível para práticas mais robustas de CTI.
Nesse contexto, ele age como um componente de um ecossistema de CTI mais amplo. Pesquisadores e equipes de segurança utilizam a plataforma para identificar novas variantes de malware, mapear campanhas de ataque em curso e compartilhar indicadores de comprometimento entre organizações. Cada análise realizada alimenta uma base de inteligência coletiva que retroalimenta a proteção de outras instituições.
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