Na última década, o alinhamento entre as áreas de negócios e serviços de TI tornou-se cada vez mais crítico para o sucesso de uma organização. Essa mudança fez com que os líderes de TI ganhassem um assento à mesa como parceiros estratégicos da empresa. Mas não em todas as organizações.
Muitos líderes de negócios ainda veem a área de tecnologia como um provedor que apenas gerencia os serviços internos de TI: uma função importante, mas substituível. E essa visão precisa mudar.
Abreviação de Information Technology Service Management, em português Gerenciamento de Serviços de TI, o ITSM abrange todas as atividades, políticas e processos que as organizações necessitam para implantar, gerenciar e melhorar a entrega de serviços de TI.
O ITSM não é novo, existe há décadas – desde que se começou a usar a tecnologia para fornecer serviços. A questão é que ele precisa evoluir, caso a empresa queira se manter relevante no mercado.
Quer saber como alinhar ITSM e negócios para fazer a companhia crescer e se manter relevante? Leia este post para descobrir.
A TI precisa ser vista como uma área estratégica da empresa
O departamento de TI hoje não é simplesmente um setor que faz o gerenciamento de serviços de TI. As organizações e as pessoas precisam parar de considerá-lo um silo que só oferece soluções de tecnologia.
Em vez disso, é preciso pensar no ITSM de forma holística, como um veículo fundamental para entregar valor de negócios – não apenas valor de TI, até porque a maior parte dos negócios tem a TI como o seu core. Ele é um parceiro estratégico, desempenhando um papel para ajudar a empresa a se tornar mais inovadora, ágil, flexível e escalável.
À medida que as organizações se preparam para o futuro, o ritmo da transformação digital se acelera, exigindo que o ITSM se adapte e modernize. Uma TI moderna colabora com a entrega de valor, pois consegue evoluir seus serviços de acordo com as necessidades do cliente, absorvendo demandas e lidando de forma ágil com as mudanças necessárias para que a empresa continue relevante.
Até o final deste ano, cerca de 70% das organizações terão acelerado o uso de tecnologias digitais, diz a IDC, transformando os processos de negócios existentes para impulsionar o envolvimento do cliente, a produtividade dos colaboradores e a resiliência dos negócios.
O efeito da pandemia no ITSM e negócios
Antes da pandemia, 61% das organizações viram um aumento no volume de casos de suporte, de acordo com a IDC. No novo normal pós-pandemia, o número de casos de suporte tende a ser ainda maior. Isso se deve em parte ao impulso para o trabalho remoto e às ferramentas necessárias para viabilizar os novos objetivos que foram criados.
Enquanto isso, à medida que as demandas por novos serviços de TI começaram a se acumular devido à pandemia, houve um grande impulso para a transformação digital em quase todos os setores da força de trabalho.
De fato, segundo outro estudo da IDC, o investimento direto em transformação digital chegará a US$ 6,8 trilhões em 2023. Ele aumentará a uma taxa de crescimento anual composta de 15,5% entre 2020 e 2023, à medida que as empresas constroem estratégias e investimentos existentes, tornando-se digitais em escala.
Um mundo cada vez mais digital exige uma TI mais moderna
Mais de 60% das organizações estão mudando ou aumentando seus gastos com tecnologia para direcionar seus negócios para o futuro digital, ainda de acordo com a IDC. O aumento do uso de tecnologias acontece principalmente nos setores que necessitam de uma velocidade de mudança mais alta e que são mais críticos para os negócios.
Apesar da conexão entre as demandas por novos serviços de TI e o crescimento digital, o gerenciamento de serviços nem sempre vem à mente como uma resposta estratégica.
De acordo com um estudo global da consultoria de melhores práticas AXELOS, mais da metade dos líderes de ITSM e executivos entendem a necessidade de maior alinhamento estratégico para tornar a transformação digital um sucesso.
O ITSM costumava ser uma função apenas de execução. Tudo, desde o planejamento de um sistema de gestão até o menor ticket de suporte técnico, sempre foi orientado para aprimorar o hardware, o software e a infraestrutura de rede.
Esse modelo se torna mais obsoleto a cada mês, e a TI deve evoluir de um foco de performance para um foco de inteligência e estratégia para permanecer relevante. Isso significa que os líderes de TI devem se tornar especialistas em tecnologias emergentes e, mais importante, nos impactos e oportunidades para a organização do setor.
Uma TI moderna tem processos mais ágeis e as práticas de ITIL podem ajudar
Para oferecer suporte a novos modelos operacionais e criar uma prestação de serviços sustentável, você precisa implementar tecnologias de suporte modernas.
Embora o ITSM continue sendo uma abordagem para gerenciamento de serviços de TI, ele agora é uma mistura de estruturas, abordagens e metodologias. Se existe um framework que se recusou a morrer, diante da era digital, é o ITIL. Muitos acreditavam que a versão 3 do ITIL não era mais adequada, especialmente em um ambiente centrado na nuvem, onde as metodologias ágeis e o DevOps são essenciais.
Mas o ITIL 4 deu uma nova vida a essa estrutura desatualizada, introduzindo um modelo operacional digital moderno que é prático e flexível, não apenas para profissionais de TI, mas para qualquer pessoa que trabalhe nesse novo mundo.
O Agile ITSM ganha tanta popularidade que, para o Gartner, até 2023 cerca de 80% das equipes de ITSM que não adotarem uma abordagem ágil vão perder efetividade e controle no gerenciamento de serviços de TI.
Os serviços de TI podem ser evoluídos a partir da utilização de sistemas como o Jira Service Management. A ferramenta da Atlassian é específica para o gerenciamento de serviços de TI e apoia as equipes na construção de processos e cadeias de valor de ITSM ágeis, de acordo com as necessidades da equipe.
Para ajudar a sua empresa a evoluir seus processos de gestão de TI, a e-Core é um parceiro especializado Atlassian que conta com serviço de consultoria em ITSM.
