Eficiência operacional no varejo: o que trava a operação omnichannel e como resolver

O varejo brasileiro vive uma das transformações digitais mais aceleradas do mundo. A combinação entre consumidores altamente conectados, crescimento do social commerce, avanço de meios de pagamento digitais como o Pix e a entrada agressiva de players internacionais vem redefinindo a dinâmica competitiva do setor. No entanto, essa agilidade na ponta do consumo exige uma contrapartida interna em eficiência operacional. Sem isso, as empresas correm o risco de perder relevância ao não conseguirem sustentar o nível de serviço prometido ao cliente.

Desde a pandemia da covid-19, esse movimento acelerou mudanças estruturais no comportamento do consumidor e na operação das empresas. Antes desse período, menos de 5% das compras no Brasil aconteciam no ambiente online. Hoje, o e-commerce já representa 11% das vendas do varejo, segundo o relatório 2025 Global Online Retail Report. Ao mesmo tempo, a complexidade aumentou: 77% dos consumidores digitais brasileiros já realizaram compras via redes sociais, posicionando o país à frente de mercados como os Estados Unidos e o Reino Unido. 

Essa fragmentação de canais força as empresas a saírem de operações descentralizadas para modelos omnichannel, que deixaram de ser uma iniciativa complementar para ocupar um papel central na estratégia de crescimento.

O grande gargalo surge quando as empresas buscam novas soluções e ferramentas na tentativa de acompanhar essa demanda, mas não ajustam a forma como o trabalho flui entre as áreas. Para evitar esse cenário, é preciso alinhar três pilares importantes: times, processos e ferramentas.

Como melhorar a eficiência na operação omnichannel?

A resposta não está em adicionar canais ou ferramentas isoladamente, mas em reduzir a variabilidade estrutural que trava a operação por dentro. Quando times, processos e ferramentas não operam de forma integrada — cada área com seu próprio ritmo, padrão e sistema — a empresa acumula friction points que comprometem a experiência do cliente e a eficiência do negócio. A eficiência operacional real começa quando essa variabilidade é endereçada de forma sistemática.

E, quando essa variabilidade não é controlada, o cenário é conhecido: backlogs que não diminuem, instabilidades causadas por workflows despadronizados, dificuldade para visualizar estoque em tempo real ou operações que dependem de múltiplos sistemas paralelos para funcionar. Esses problemas são o resultado de uma operação que tenta escalar sem processos conectados ou ferramentas que sustentem a visão estratégica.

A solução está em conectar a execução técnica às metas de negócio — reduzindo a variabilidade estrutural para habilitar eficiência organizacional real. Isso significa alinhar o “como” (processos) e o “quem” (times) ao “para quê” (estratégia), garantindo que cada camada da operação contribua para o mesmo objetivo com consistência e previsibilidade.

→ Saiba mais: Da ideia à entrega: como transformar dados em decisões inteligentes e eficientes

Eficiência operacional exige evolução do sistema de trabalho

Operações eficientes reduzem atritos justamente porque estruturam o trabalho de ponta a ponta. O foco passa a ser a construção de fluxos integrados, inteligentes e conectados, capazes de alinhar estratégia, tecnologia e execução no mesmo ambiente operacional.

Essa abordagem trata a organização como um fluxo contínuo de dados. Sistemas que integram inteligência artificial e automação nativa ampliam essa capacidade ao juntar contexto e projetos em uma camada inteligente de operação. Com apoio de agentes de IA, as equipes conseguem transformar demandas iniciais em fluxos mais estruturados, com critérios padronizados, menos ruído operacional e maior alinhamento entre os times.

Por exemplo, podemos observar os desafios de uma fabricante de bebidas cliente da e-Core. Ao expandir sua plataforma global de comércio digital e integrar serviços de entrega direta ao consumidor, a empresa viu seu quadro saltar para mais de 2 mil colaboradores em menos de três anos. Sem uma infraestrutura tecnológica capaz de suportar essa escala, o resultado foi a despadronização de fluxos e um volume crescente de demandas represadas.

A solução não se limitou a "instalar um software", e sim a todo um ecossistema tecnológico para implementar práticas sólidas de governança e gestão de mudanças. Ao adotar uma plataforma que centraliza informações e automatiza tarefas repetitivas, essa organização conseguiu reduzir o tempo médio de resolução de chamados em 85% e eliminar cerca de 87,5% do seu backlog de atividades.

Esses ganhos mostram que ferramentas de colaboração e gestão, quando bem configuradas, funcionam como habilitadoras da estratégia . A evolução do sistema de trabalho permite que a empresa sustente a complexidade do omnichannel com mais velocidade e previsibilidade. O segredo está em garantir que a tecnologia ofereça a flexibilidade necessária para ajustar fluxos em tempo real, mantendo a segurança e a visibilidade em todas as etapas da operação. 

O resultado é uma estrutura que suporta o peso da operação atual e que está pronta para escalar sem gerar novos gargalos.

→ Veja também: Times Eficientes: Como Construir Colaboração e Entrega Contínua

Velocidade e escala em operações omnichannel: primeiro passo

Adicionar novos canais de venda ou implementar ferramentas mais modernas fazem parte da jornada para operações omnichannel de sucesso. O erro está em parar por aí. Garantir que toda essa operação funcione de forma integrada, conectando estoque, logística, atendimento, vendas e tecnologia, depende primariamente de um fluxo contínuo de trabalho.

Ferramentas ajudam a acelerar esses fluxos, conectar dados e reduzir atritos operacionais, mas os resultados só aparecem quando existem governança, processos claros e alinhamento entre negócio e tecnologia.

Para empresas que querem dar o primeiro passo para uma operação verdadeiramente eficiente, a e-Core é a parceira estratégica ideal para estruturar sistemas de trabalho conectados, padronizar fluxos, automatizar processos críticos e transformar operações fragmentadas em ambientes integrados, rastreáveis e orientados por dados.

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