Al capacitar a sus clientes internos para que ingresen a Jira Service Management para reportar problemas y solicitar ayuda, puede ayudarlos a ayudar a otros de manera más eficiente.
Su equipo de TI siempre está dispuesto a echar una mano, pero probablemente prefiera que no le interrumpan con preguntas directas todo el día, todos los días. Capacitar a sus clientes internos para que entren en Jira Service Management para informar sobre los problemas y solicitar ayuda es un gran paso para garantizar que su equipo de TI no se vea interrumpido por preguntas directas todo el día, todos los días.
Por esta y muchas otras razones, si aún no ha creado una base de conocimientos, es el momento de hacerlo.
Tanto si tienes una base de conocimientos como si estás a punto de crear la primera, siempre es bueno empezar por lo básico, empezando por la relación dinámica entre Jira Service Management y su BFF, Confluence . Si aún no tienes Confluence, sigue leyendo para saber por qué puede ser el ingrediente secreto del éxito de tu equipo.
Muy bien, empecemos a desviar algunos tickets, ¿de acuerdo?
Paso 1: Iniciar una base de conocimientos con un clic
Cree un espacio de base de conocimientos en Confluence y conéctelo a su Service Desk directamente en Jira Service Management. Con un solo clic en el menú de configuración (ese pequeño icono de “engranaje” en la esquina superior derecha), puede crear un nuevo espacio de base de conocimientos en Confluence donde sus agentes pueden añadir documentación de autoayuda.
Sabemos que a muchos de ustedes les encantaría probar el autoservicio con Confluence, pero tal vez tengan dudas sobre el precio. Buenas noticias: puede disfrutar de una prueba gratuita de Confluence como base de conocimientos para un máximo de 10 usuarios o 3 agentes. Sólo pagarás por los usuarios que creen contenidos, por lo que no hay bloqueos entre tu equipo y el autoservicio.
Paso 2: Crear artículos de la base de conocimientos directamente de JSM
Los agentes del centro de llamadas probablemente ya saben cuáles son las preguntas más frecuentes, así que empiece por responder a esas preguntas con documentación de autoayuda. También recomiendo buscar en Jira Service Desk para encontrar las solicitudes y/o tipos de problemas más frecuentes. Déjese guiar por los datos que ya tiene.
Empiece por la fruta más fácil y accesible. Los agentes de su servicio de atención al cliente probablemente ya saben cuáles son las preguntas más frecuentes, así que empiece por abordarlas con documentación de autoayuda. La documentación de soporte se incorpora automáticamente a los flujos de trabajo de TI, y los agentes pueden consultar y escribir artículos de la base de conocimientos desde su mesa de servicio. A la hora de crear la documentación, recomendamos buscar en Jira Service Management para encontrar las solicitudes y los tipos de problemas más frecuentes. Déjese guiar por los datos que ya tiene.
Si no está seguro de haber proporcionado la información adecuada, pida a un colega ajeno al equipo de TI que lea el artículo. Comprueba si son capaces de completar la tarea sin bloquearse por falta de información (o confundirse por demasiada información). Si no es así, revise su base de conocimientos y actualice los pasos de acuerdo con los comentarios de su colega.
Paso 3: Recomendar artículos de la base de conocimientos en su portal de servicios
Vale, esto no es realmente un paso, porque la gestión de servicios de Jira lo hace por ti. Juntos, Confluence y Jira Service Management se integran a la perfección para ahorrar tiempo a tu equipo y mejorar la experiencia de tus clientes, sacando la información que tus clientes o empleados necesitan para resolver sus problemas rápidamente. La base de conocimientos de Confluence es un lugar en el que su equipo puede organizar todas las preguntas frecuentes y la documentación dirigida a los clientes (o empleados). También es un espacio de trabajo privado y colaborativo donde su equipo puede compartir las mejores prácticas y los conocimientos institucionales.
Después de conectar su base de conocimientos, los clientes verán automáticamente los artículos recomendados cuando introduzcan sus solicitudes en Jira Service Management. No es necesario volver a enseñarles a entrar en Confluence en busca de artículos de la base de conocimientos; basta con que entren en el portal del servicio de asistencia técnica, como hacen ahora, y empiecen a escribir. La base de conocimientos integrada recomienda de forma inteligente el servicio adecuado y aprende de cada interacción, por lo que las respuestas son fáciles de encontrar.
Paso 4: Ver los artículos de la base de conocimientos en Jira Service Management
Una vez que los clientes encuentran una solución relevante, pueden leerla directamente en Jira Service Management. El proceso es rápido e intuitivo para los clientes y se anticipa a las solicitudes más comunes incluso antes de que se presenten.
Paso 5: Seguir mejorando el servicio al cliente con la información de la base de conocimientos
Ahora que los clientes encuentran respuestas en un abrir y cerrar de ojos, aprenderá lo útiles que son esas respuestas.
Compruebe los informes de insights para ver las solicitudes desviadas y resueltas y entienda cómo responde su audiencia a los artículos de la base de conocimientos. Puede seleccionar un día en el gráfico para ver más detalles sobre cómo se utilizaron los artículos de conocimiento en esa fecha.
También hay iconos de pulgares arriba y pulgares abajo para que sus clientes puedan indicar fácilmente si los artículos les han resultado útiles. Su equipo puede aprender de los artículos que desvían las solicitudes y realizar mejoras en otros contenidos de la base de conocimientos.
Una base de conocimientos con Jira Service Management y Confluence es la ventanilla única de su equipo para las solicitudes de servicio, la gestión de incidencias, los acuerdos de nivel de servicio y, por supuesto, la gestión de conocimientos. Clic aquí para contactar con nosotros.
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