Para alinhar-se às demandas do mercado contemporâneo, as empresas precisam estar atentas às tendências operacionais. Ser uma empresa competitiva e relevante significa, cada vez mais, adotar a modernização das estruturas e operações, além de promover uma cultura voltada para o futuro.
Nesse cenário, o gerenciamento de serviços de TI (ITSM) é uma das áreas chave para que empresas alcancem um novo patamar da transformação digital e se ajustem aos novos modelos de trabalho.
A modernização de ITSM representa, entre outros benefícios, agilidade e escalabilidade, impulsionando o crescimento sustentável, sistemas resilientes e maior produtividade. Contudo, esse processo não acontece sem seus desafios.
É comum que gestores enfrentem infraestruturas legadas, resistência organizacional e restrições orçamentárias na jornada para uma modernização de ITSM. Além disso, os riscos são altos: não modernizar pode resultar em perda da competitividade, maior vulnerabilidade de dados e menor percepção de valor para clientes e stakeholders.
Leia Mais → Por que é importante evoluir a gestão de serviços de TI?
Modernização do ITSM: muito além da TI
A modernização do ITSM não se trata apenas de aprimorar a TI, mas de permitir agilidade em toda a empresa, eliminando gargalos e silos, capacitando equipes a trabalhar de forma mais otimizada, oferecendo melhores insights e garantindo um alinhamento perfeito com os objetivos estratégicos do negócio.
Para esse objetivo, algumas tendências se destacam e ajudam as organizações a progredir na implementação de sistemas mais modernos.
Três tendências de modernização do ITSM para 2025
Um estudo de mercado da IDC, “Bridging the Maturity Gap to Modernize IT Service Management”, aponta que a aplicação de automação, a integração e uso de inteligência artificial são as principais tendências na modernização em ITSM.
O papel da IA no ITSM
A inteligência artificial vem impulsionando a eficiência dos serviços de TI ao permitir resoluções mais rápidas, aprimorando o autoatendimento e acelerando o acesso à informação.
De acordo com o relatório da IDC, quase 63% das organizações estão explorando a automação baseada em IA para impulsionar a modernização do ITSM, sendo que:
- 32% já implementaram totalmente a IA para a resolução de casos;
- 39% utilizam IA para criação de conteúdos impulsionados por bases de conhecimento.
Automação: otimização de tempo e produtividade
A automação em ITSM é uma tendência crescente em organizações que buscam otimizar o service desk e a gestão de serviços de toda a organização (seja TI ou negócios), liberar tempo das equipes de TI e permitir maior foco em serviços de valor para os stakeholders.
Soluções de automação respondem a um desafio relatado por quase a metade (46%) dos entrevistados para o relatório da IDC. Nele, afirma-se que equipes de TI que gastam mais de 2 horas semanais em tarefas manuais são os maiores ofensores à eficiência organizacional, afetando os fluxos de trabalho entre as áreas. Desses, 20% chegam a gastar mais de 4 horas nessas tarefas.
Sistemas ágeis integrados
Por fim, outra tendência das empresas para a modernização do ITSM, apontada pela IDC, é a integração de toda a empresa em sistemas ágeis. Embora 80% das organizações possuam alguma integração básica de ITSM, segundo o relatório, menos de 35% expandiram os fluxos de trabalho do ITSM para outras áreas além da TI, como RH e Finanças.
De acordo com o IDC, esse cenário indica uma limitação para a transformação digital e destaca a necessidade crítica de ferramentas que viabilizem um ESM completo
Leia Mais → Quais as vantagens do Jira Service Management para o seu ITSM
Benefícios de modernizar o ITSM
Aumentar o nível de modernização do ITSM, encaminhando para um sistema integrado entre toda a organização, significa uma operação mais responsiva e permite que as equipes foquem em tarefas de maior valor agregado.

Além disso, um sistema moderno fornece maior resiliência organizacional e oferece benefícios de segurança operacional, minimizando o impacto de processos manuais e tarefas repetitivas sobre os times.
Um processo de modernização bem-sucedido precisa do parceiro certo para garantir eficiência, colaboração e o sucesso geral da organização. Saiba como a e-Core é o parceiro ideal para a sua transformação digital.
Fale com nossos consultores.
